Internet – Buchungsoftware der nächsten Generation

Internet – Buchungsoftware der nächsten Generation

Internet – Buchungsoftware der nächsten Generation Mehr als 80 % der Hotelgäste suchen heute im Internet ihre nächstes Hotel. Mehr als 40 % kaufen zumindest Teile ihrer Reise ebenfalls online. Unglaublich, dass die überwiegende Mehrheit der privat geführten Hotels immer noch keine smarte Online-Buchungsmögichkeit anbietet.

Mehr Netto vom Brutto aus Hotelumsätzen

Im Durchschnitt realisieren Hotels ca. 25 % ihres Buchungsvolumens über Internet – Mittler, wie die HRS-Gruppe, Expedia, Booking oder kurzurlaub.de, um nur einige zu nennen. Immer mehr Hotels platzieren ihre Produkte auch auf den sogenannten Share-Plattformen, wie AirBnb oder Wimdu. Und wieder andere, verkaufen sich nicht nur in den Hotelsupermärkten, sondern auch bei den Nischenanbietern, wie Budgetplaces oder den Ferienwohnunganbietern, wie e-Domicil oder Fewo-Direkt. Mit einem guten Channel Manager ist der Aufwand gering.

Manche Stadthotels, die sich stark auf diese Vertriebswege konzentrieren,  erreichen bereits  70 – 80% ihres gesamten Logisumsatzes auf diesen Wegen. Das ist auf der einen Seite gut, da es für eine professionelle Reichweite spricht. Auf der anderen Seite entstehen Abhängigkeiten und natürliche hohe Kosten durch explodierende Vertriebsprivisionen.

Stärkung des Direktvertriebs, die eigene Webseite zur Verkaufsmaschine machen

Eine erfreuliche Entwicklung ist, dass offenbar mehr Geschäft über die eigene Webseite eines Hotels realisiert werden kann. Neue, moderne Internet Buchungsmaschinen (IBE), ein anderer Name ist Web Booking Engine (WBE),  helfen, die Vertriebskosten zu senken und sehr individuell die eigene Zielgruppe zu bedienen. Das ist eine neue Form der Aussage: Mehr Netto vom Brutto, denn die Provisisonen oder Margen schlagen heftig zu Buche. Zwischen 15% und 35 % des Umsatzes geben Hotels an die Online Reisebüros und Bettenvermittler ab (hier ist ein passender Blog dazu). Da bleibt häufig nicht genug zum Investieren, Mitarbeiter gut bezahlen und der Gestaltung zeitgemäßer Qualität.

 
Ein kleines Rechenbeispiel:
Wen es gelingt 100.000 € Umsatz, die heute über Online Travel Agents getätigt werden, wieder auf die eigene Hotel Webseite mit Onlinebuchung zurückzuholen, dann bedeutet dies eine Ersparnis von ca. 20.000 € Vertriebsprovisionen. Davon vielleicht die Hälfte in Gastbindung und Marketing investiert, wird sich direkt auszahlen.

Eine gute  Web Booking Engine ist ein Muss

Eine der wichtigsten und preiswertesten Distributionswege sollte die eigene Webseite mit moderner Web Booking Engine, ggf. einem Gutscheinshop und künftig Instant Booking auch für den Gruppen- und Tagungsmarkt sein. Dafür sind die mindestens folgenden Anforderungen zu berücksichtigen:

Wichtige Anforderungen an eine verkaufsstarke Web Booking Engine

  • Nutzerfreundlichkeit: Die Buchung ist simpel. Es wird regelmäßig geprüft, ob alles funktioniert oder ob wenig erfahrene Kunden ebenfalls mit den Funktionen gut zurechtkommen.
  • Der Kunde sieht sofort aus wie vielen Schritten seine Buchung besteht.
  • Bestehende und loyale Gäste werden auch online erkannt und haben die Möglichkeit der einfachen Schnellbuchung. Einige Buchungsmaschinen erlauben Loyaltyaktionen, also die sofortige Belohnung bei Erreichen eines definierten Umsatzvolumens.
  • Es werden nur die Kundendaten abgefragt, die wirklich benötigt werden. Der Datenschutz wird ernstgenommen. Für die Speicheurng und Verarbeitung von beispielsweise Kreditkarten sind DSS-PCI Zertifizierungen vorhanden.
  • Zahlungsdaten erfolgen über eine sichere Verbindung. Die Zahlung ist auf möglichst vielen, sicheren und kundenfreundlichen Wegen möglich.
  • Der Einstieg in die Web Booking Engine ist von jeder Stelle der Webseite aus sichtbar.
  • Es gibt einen Schnellbuchungseinstieg, tiefe LInks und Widgets. Ziel ist die tiefe Integration der Buchungssoftware in die Inhalte der Webseite. Zur passenden Verfügbarkeit (des gerade betrachteten Produktes) ist es stets nur ein Klick.
  • Für die Registrierung kann auch das Facebook oder Google+ Konto genutzt werden.
  • Kunde hat möglichst immer die Wahl zwischen verschiedenen Kategorien oder Tarifen. Preis des Angebotes, Restriktionen und Verfügbarkeit ist parallel sichtbar! Bessere Angebote, wie beispielsweise ein ebenfalls buchbares Arrangement wird dem User als Alternative angezeigt.
  • Log-in für Vertragskunden und Buchung verhandelter Preise, gegebenenfalls auf Kundenbasis.  Steuerungsmöglichkeit für das Hotel, ob begrenztes Kontingent oder Last-Room-Availibilty. Wahl für den Kunden ob Buchung mit oder ohne LogIn.
  • Erstellung und Einsatz von Promotionscodes, die Preis- oder Konditionenvorteile für die Zielgruppen genieren, die einen frei definierbaren Buchungscode einsetzen.
  • Verkauf von Arrangements (besonders wichtig für Resort-Hotels). Verkauf von Zusatzleistungen, ein Service, der den Pro-Kopf-Umsatz deutlich verbessern kann. Beispiele sind Parkticket, Massage, Champagner auf dem Zimmer, früher Check In oder später Check Out,  Ticket öffentlicher Verkehrsmittel o.ä.
  • Verkauf von Frühbuchertarifen. Transparente Anzeige für den Nutzer, welche Tarifkombination optimal für ihn ist.
  • Freie Definition von tarifspezifischen Konditionen, wie garantierte Reservierung, frei definierbare Zahlungstermine.
  • Die Zimmerbeschreibung kann vom Hotel frei gestaltet werden. Wichtig ist die parallele Anzeige von mindestens einem Zimmerbild. Videos können eingebunden werden.
  • Die Buchungs- und Verfügbarkeitsanzeige kann in den Angebotscontent integriert werden. Wenn dem Gast also beispielsweise ein Weihnachtsarrangement gefällt, dann ist auch sofort klar, welche Zimmertypen und Anreisetage möglich sind.
  • Für den Hotelier ist genau messbar, was der Gast in der Buchungssoftware tut, wo er abbricht, wie oft es keine Verfügbarkeit gab und welche Zimmer- oder Preistypen sich an welche Zielgruppe am besten verkaufen lassen.

Die moderne Hotelwebseite verkauft nicht nur Zimmer & Arrangements

Jedes Hotel (eigentlich ja jedes Unternehmen) sollte das klare Ziel verfolgen, dass alles kaufbar und buchbar ist, was auch offline verkauft wird. Tischreservierung, Tagungsräume, Gruppenangebote, Brunchtickets, Gutscheine, Wellnesstermine sind nur die wichtigsten Leistungen, die mit oder ohne dem Zimmerprodukt verfügbar und buchbar sein müssen.

Dabei ist es hoffentlich nur ein Zwischenschritt, dass diese verschiedenen Produkte mit unterschiedlichen Buchungsmaschinen und Webshops gekauft werden müssen. Stellen Sie sich vor, dass Sie bei Amazon  ein Buch, ein paar Laufschuhe und einen Kopfhörer kaufen und Amazon schickt Sie dafür in drei verschiedene Webshops. Das ist leider dass, was die Hotellerie heute ihren Kunden zumutet.

Die Lernkurve müssen wir gehen. Ein Ausflug in die Echtzeit Online Buchung von Tagungen, Seminaren und Weihnachtsfeiern

Fast 20 Jahre Stillstand prägen den Such-, Angebots- und Buchungsprozess im Tagungsbereich. In dunklen Kämmerchen sitzen die teilweise immer noch als ‚Bankett-Mitarbeiter‘ titulierten Tagungsexperten und kämpfen sich durch eine explodierende  Anzahl von Tagungsanfragen. Obwohl sich diese in „groß und wichtig“ oder“ klein und unbedeutend“ clustern ließen, werden nach meiner Erfahrung in vielen Tagungshotels alle Anfragen nach dem „Schema F“ abgearbeitet.

Wird dabei jede eingehende Anfrage in Oracle CCM, Opera oder Protel erfasst, wären ja  zumindest die Daten des Anfragers gesichert. Die Erfassung aller Details, aus der sich dann ein Angebot generieren lässt, dauert schnell pro Anfrage 15 – 20 Minuten, dabei ist das Anfrager Interview, das meistens sowieso unterlassen wird, noch nicht mitgerechnet.

Die Beratung, wie die Tagung besser werden könnte, Informationen über  neue Formate und Möglichkeiten oder das klassiche Upselling unterbleiben fast immer. Zeitgründe stehen in erste Linie auf der Erklärungsliste. Mangelnde Kompetenzen, wegen fehlender Ausbildungsmöglichkeiten sind sicher auch ein Grund.

Die Realität ist, dass schon das Herauszufinden, was der Kunde eigentlich wirklich bei uns veranstalten will, im Wust der Datenmassen meistens unerledigt bleibt. Word und Excel sind in den meisten Betrieben die wichtigsten Tools für Datenpflege und Angebotserstellung und das Datendrama zieht sich bis zur Abrechnung.   Von Auswertung und Controlling müssen wir zumindest in der Individualhotellerie nicht reden.

Einige, wenige Großkunden (wie Telekom, Axa, Deutsche Bahn oder Abbott) haben mit Hilfe einiger weniger MICE –Software-Anbieter mühsam Beschaffungsprozesse „von der Kostenstelle bis ins Hotelbett“ definiert.
Wahrlich effizient ist das alles aber noch lange nicht. Nicht aus Sicht der
Kunden und nicht aus Sicht der Anbieter. Egal, ob das Controlling es jetzt sexy findet oder nicht.

Die Anbieter der sogenannten RFP – Prozesse (Request for proposal) haben die Situation auf der einen Seite vereinfacht, anstelle des Worddokuments müssen nur einige wenige Klicks auf dem Angebotsserver des Portals eingestellt werden. Auf der anderen Seite ist es für die Kunden noch einfacher geworden, ihre Anfrage an 10 Locations zu senden, was die Konversion immer schlechter werden lässt.Natürlich muss die zu gewährende Option zusätzlich in der Hotelsoftware und allzuoft einem Reservierungsbuch eingetragen werden. Das ist die tägliche Angebots-Realität in Zeiten, in denen von Big Data, Beacons und Digitalisierung geredet wird. 10 Angebote und eine daraus resultierende Buchung ist oft das Ergebnis. Das bedeutet, dass ein Tagungsumsatz für 2.000€ oft mit 3 bis 4 Stunden Arbeits/ Angebotszeit erkauft werden muss. (mein Gärtner berechnet für 4 Stunden ca. 200,00 €).

Jetzt kommt Bewegung in den Markt! Erste MICE Booking Engines werden implementiert!

Mit Expedia Meeting Market entsteht nicht etwa nur ein neuer MICE OTA. Expedia Meeting Market will kein Online Travel Agent im MICE Markt sein, sondern ein Technologieanbieter, der die Entscheidungs- und Kaufprozesse im ‚Brot & Butter Geschäft‘ des Tagungsmarktes neu aufstellt.
Über die Marktzahlen wird trefflich gestritten. Sind es allein in Deutschland 100.000 Veranstaltungsplaner, die schnell zu Raum, Imbiss und Beamer wollen oder sind es 200.000? Werden die Volumenproduzenten in der RFP Welt verharren oder wie im Flug- und Businessbereich das glatte Durchbuchen bevorzugen?Ganz sicher gibt  es genug Veranstaltungsplaner, die nicht mehr mit Excel Tabelle und Taschenrechner den Gesamtpreisvergleich für eine 2.000 € Veranstaltung durchführen wollen (ich gehöre übrigens dazu).

Wie kommen Verfügbarkeits- und Preisinformationen zum MeetingMarket?

Aus Hotelsicht (aber auch aus Planersicht) sindnun verschiedene Fragen zu schnellen. Beispielsweise: Wird die Verfügbarkeit von Zimmern und Tagungsräumen in der MICE Booking Engine der tatsächlichen Verfügbarkeit entsprechen? Ein Wege – Schnittstellen zu Opera, Suite 8, Sihot  und Protel sind zumindest in Betrieb. Und für den Zimmerbereich seit Jahren erprobt. Damit wäre die professionell arbeitende Tagungshotellerie angebunden!
Diese Anbindungen sollten nun genutzt werden, um die MICE Booking Engine auf der eigenen Hotel Webseite einzubetten. Es wäre doch sinnvoll, dass dre direkt buchende Kunde künftig wähöen kann. ob er ein klassisches Angebot abwarten oder direkt auf der Hotel Webseite Verfügbarkeit und Preise abrufen kann. Vermutlich werden Veranstaltungskunden erst vom Verkaufsteam auf diese neuen Möglichkeiten aufmerksam gemacht werden müssen. Sicher ist es besser, dass die Lernkurve heute beginnen kann und nicht erst gestartet wird, wenn sich die Mehrheit der Kunden auf andere Echtzeit- Online-Buchungswege entschieden hat.

Jeder (z.B. jeder Tagungsvermittler), der heute von den alten Anfrage- und Angebotsprozessen die Nase voll hat, kann diese von Expedia entwickelte Technologie nutzen. Es wird spannend sein zu sehen, welche der kleinen und großen MICE OTA sich diese Chance nicht entgehen lassen werden.  Es ist also zu erwarten, dass der Wechsel zu Online Echtzeit viel schneller vollzogen wird, als es jetzt von vielen Experten eingeschätzt wird. Und dass zeigt auch, dass Hotelketten und Individualhotels sich der Konsequenzen bewusst sein müssen.  Weniger Arbeit und mehr Beratung in den Tagungsverkaufsabteilungen. Das wäre wünschenswert. Aber auch Sicherung des direkt buchenden MICE – Kunden, um noch stärkere Abhängigkeiten zu vermeiden. Dafür ist die Investition in eine MICE Booking Software unerlässlich.

Die Buchungsmaschine und der Kaufprozess der Zukunft

In 5 bis 10 Jahren werden wir darüber schmunzeln, was wir heute als Anforderungen definiert haben. Online Verkaufen und  persönlich Beraten werden wahrscheinlich zumindest in der hochpreisigen Hotellerie verschmelzen. und alle Produkte und Tarife können in einen Warenkorb gelegt werden. Wer nicht kaufbar ist und nicht liefern kann, wird leider Marktanteile verlieren.

Lassen Sie sich auf dem Weg in die digitalen Verkaufsprozesse unterstützen

Die Entwicklung geht rasend schnell und Gabriele Schulze begleitet zahlreiche Projekte,  in denen die perfekte Buchungsmaschine gefunden oder entwickelt wird. Dabei sind auch die Anbindung an das eigene Hotelsystem, die Zusammenarbeit mit dem Channel Manager und die richtige Preisstrategie für den Multikanalverkauf gut zu planen.
Lassen Sie sich unterstützen. Wir beraten Sie mit top aktuellem Marktwissen und guten Ideen.

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