Nachtrag zur HSMA Umfrage wie zufrieden sind Hotels mit ihren PMS Anbietern?

Nachtrag zur HSMA Umfrage wie zufrieden sind Hotels mit ihren PMS Anbietern?

Wann kommt endlich meine Schnittstelle?
Wann eine webbasierte Software?

 

Die Umfrage der HSMA im Vorfeld der Jahrestagung im Juni im Europa Park zeigte es deutlich: Mit der Zufriedenheit beim Support und dem professionellen Umgang mit Kundenwünschen könnte es zwischen Anbietern der Property Management Systemen und den Hotelkunden besser bestellt sein.

Die wichtigsten Anforderungen der Hoteliers sind laut Umfrage diese Funktionalitäten und Verbesserungen:

 

Top 6 Entwicklungswünsche aus 522 Antwortbögen

  1. Mobile Lösungen
  2. Schnell erhältliche und bezahlbare Schnittstellen
  3. Webbasierte Lösungen
  4. Geschwindigkeit/ Performance
  5. Verbesserte Benutzeroberfläche
  6. Verbessertes Reporting

Wünsche nach Priorität

 

Statt klarer Leistungsversprechen, allgemeine Werbung für die eigenen Produkte

Die Bühne für die Softwarevertreter, um auf die Wünsche und Anforderungen der Hotels zu reagieren, wurde leider für recht nichtsagende Werbepräsentationen genutzt. Konkrete Antworten, wo die Software Hersteller Verbesserungen realisieren wollen, gab es nicht. Schade!

Daher ist es wohl Zeit,  die Anforderungen der Hotels, die durch die Umfrage mit mehr als 500 Antworten auch repräsentativ sein dürfte, nochmals zu formulieren.

Zwei meiner Kunden warten seit mehr als zwei Jahren auf eine 2- Wege- Schnittstelle zwischen Oracle Suite 8 und dem webbasierten Revenue Management Tool „Rate Manager“ aus dem Hause Booking. Es gibt zwar eine Schnittstelle, aber leider nur One-Way. Die PMS Daten werden dem Revenue Management Tool übermittelt.  Die im Rate Manager geyieldeten Preise können leider nicht automatisiert an die Suite 8 zurückgegeben werden. Eine „menschliche Schnittstelle“  muss die Arbeit übernehmen.  Das ist aber schon besser als der Status mit SIHOT.  Seit mehr als einem Jahr ist das Schnittstellen-Projekt „pending“.  Planungen, wann eine neue Software implementiert werden kann, für die eine Anbindung ein MUST HAVE ist, sind den Hotelkunden zumindest nicht bekannt.

Zahlreiche meiner Kunden warten seit Monaten auf eine echte Zwei-Wege-Schnittstelle zu MeetingMarket by Expedia. Mit dem Tool werden zwar von Protel, Sihot,  Opera und der Suite 8 die Raumverfügbarkeiten aus dem PMS an MeetingMarket exportiert. Aber eine eingehende Buchung muss manuell erfasst werden.  Wann es mit Citadel und InFor zu lösungen kommt, steht leider in den Sternen.   Nur die Location-Software Bankettprofi macht in dieser Frage keine halben Sachen und liefert eine 2-Wege-Schnittstelle aus.

 

Offizielle Ansprechpartner (und Entscheider) und klare Prozesse sind leider kein Standard

Zusagen, Zeitpläne und ein professioneller Umfang mit diesen konkreten Aufträgen sind leider selten. Branchenabstimmungen der Software Player über eine Vereinfachung und Beschleunigung von Schnittstellenprojekten ist ebenfalls nicht in Sicht! Eine professionelle Beschreibung, die auch Nicht- Programmierer verstehen, über die Leistungsfähigkeit und den Umfang der Schnittstellen darf man ebenfalls nicht erwarten. Man wird es nach der Implementierung schon herausfinden…. Und nach Implementierung wird man mit einem Anruf beim Support auch herausfinden, dass die Schuld immer beim anderen liegt…. Unakzeptabel. Es beginnt das Support-Ping-Pong. Ein verzeifelter Hotelier springt von einer schlecht erreichbaren Support-Hotline zu nächsten.

Der Leidtragende ist das Hotel, dem dann auch noch mangelnde Bereitschaft zur Digitalisierung vorgeworfen wird.

 

Wie wäre es denn mit folgendem Prozess?

  1. Die Software Anbieter erlauben eine öffentliche Online-Bestellmöglichkeit neuer Schnittstellen.
  2. Es wird vermerkt, wie viele Hotels sich dieser Bestellung anschließen.
  3. Der Software Anbieter veröffentlicht einen klaren Prozess, nach wie vielen Bestellungen die Schnittstelle terminiert und realisiert wird.
  4. Bei wachsender Nutzerzahl sinkt der Preis!

 

Ich freue mich auf Kommentare, Ideen oder eigene Erfahrungen.

 

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Kommentare

Alexander Riehn schreibt () :

Verärgert, weil die Umstände „steht in den Sternen“, „nicht in Sicht“ und „mangelnder professioneller Umgang“ keine Perspektive geben. Die einen können nicht, die anderen wollen nicht. Anscheinend. Oder sind unprofessionell und nicht kundenorientiert.

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Gabriele Schulze

Gabriele Schulze schreibt () :

Hallo Alexander, ja, das höre ich oft. Mir hat ja in der Umfrage der Wunsch eines Protel-Nutzers gut gefallen: „Ich hätte gern ein modernes, webbasiertes System, so leicht erlernbar wie Facebook. Mit schnellen und einfach verständlichen Schnittstellen. Und klaren Fehlermeldungen. Dem Support möchte ich per Chat schnell mal eine Frage stellen können und die Updates möchte ich als Anwender nur über eine Notiz mitbekommen…“
(gibt es schon einen Hotelsoftware Support, den wir mal schnell an-chatten können?)

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Patrick Widau schreibt () :

Klasse Idee, auch für uns als „Portal“ und Buchungssystem-Anbieter.
Selbst als Partner haben wir oft keinen Durchblick bei den Vorgängen der PMS-Systeme.

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