Die meisten Web Booking Engines sind eine Gemeinheit

Die meisten Web Booking Engines sind eine Gemeinheit

Und zwar sowohl aus Gastsicht, als auch aus Sicht der Hoteliers, die von ihrem Softwarehaus beste Beratung und ein Buchungstool mit hoher Konversion erwarten. Aber weit gefehlt. In den meisten Web Booking Engines der Hotellerie passieren stündlich Dinge, für die ein E-Commerce-Manager bei Amazon oder Zalando sofort seinen Hut nehmen dürfte. Mit hoher Wahrscheinlichkeit werden wir uns in wenigen Jahren darüber wundern, womit wir uns heute zufrieden gegeben haben. Allein die Tatsache, dass der Gast vor Beginn der Buchung wissen muss, ob er nur ein Zimmer oder auch eine Tischreservierung und ggf. einen Meeting-Raum benötigt, ist allein mit technischen Herausforderungen nicht erklärbar.

Die Branche hat scheinbar die Chancen eines intelligenten Kaufprozesses noch nicht erkannt. Zu viele Inseln, ein zu starkes Festhalten an den althergebrachten Prozessen und eine veraltete Basistechnologie im Property Management Bereich behindern das Fortkommen und die Entwicklung. Und das Schlimmste ist wahrscheinlich, dass die betroffenen Hotels irgendwie nicht unzufrieden sind (außer mit dem Support ihrer Softwarepartner)….

Unakzeptabel sind beispielsweise diese Prozesse und Funktionen:

• Gastanfragen laufen ins Leere, es gibt kein Angebot und keine Verfügbarkeiten und auch keine Begründung, warum das so ist.  Vielleicht ist das Haus geschlossen oder ausgebucht, aber bei Verschiebung der Reise um nur einen Tag würde es klappen.
• Gäste werden nicht (wieder-) erkannt, weder als Stammkunden noch als Ersttäter.
• Es werden zwar verschiedene Tarife buchbar gemacht, die Unterschiede, wie Buchungs- und Zahlungskonditionen, werden aber – wenn überhaupt – nur nach zahlreichen Zusatzklicks sichtbar. Wichtig ist: Preis, Leistung (z.B. Zimmerkategorie), Buchungs- und Zahlungsbedingungen sind für den Gast auf einen Blick sichtbar und bei mehreren Tarifen einfach vergleichbar.
• Eine transparente Übersicht, ob zum Reisetermin Schnäppchen verfügbar sind, ob ein 2-wöchiges Halbpensionsangebot oder ein komplettes „All-Inclusive-Paket“ das bessere Angebot ist, ist leider kaum im Markt zu finden.

Während eines ÖHV-Seminars zur Förderung des Direktverkaufs erarbeiteten die engagierten Seminarteilnehmer diese Anforderungen. Die Hoteliers haben erkannt, dass sie ihren Gästen nur noch die feinsten, userfreundlichen und gleichzeitig verkaufsstärksten Tools zumuten dürfen.

Neue Anforderungen an verkaufsstarke Web Booking Engines

• Es ist alles buchbar! Der Gast kann über die Buchungsmaschine der Zukunft alle Leistungen eines Hotels individuell zusammenstellen. Zimmer, Tagungsräume, Green Fee, Tischreservierung, Massage oder Late Check out. Es ist nicht nötig erst ein Zimmer zu buchen. Auch ein Gast, der bereits an Zimmer hat, kann zusätzliche Leistungen als separate Transaktion kaufen. Die Zeit, dass ein Hotel verschiedene Kaufwege anbieten muss für Zimmer (mit oder ohne Zusatzleistungen), Tischreservierung, Tagungen, Gutscheine etc. sollte bald ein Ende finden.
• Die Buchungsmaschine erkennt, woher der Gast kommt, und bietet die optimale Reisezeit oder das passende Produkt automatisch an.  Beispiel: Ein Gast hat in Google nach Weihnachtsurlaub mit Kindern gesucht und wird in die entsprechenden Packagebereiche geführt.
• Voucherkäufe aus dem Gutscheinshop des Hotels können einfach vom Gast eingelöst werden.  Dies gilt sowohl für Wertgutscheine als auch für Erlebnisgutscheine.
• Upselling in eine bessere Zimmerkategorie ist einfach und kundenfreundlich.
• Umsetzung eines einfachen Loyalty-Programms für Onlinebucher auf der hoteleigenen Webseite. Hat der Gast ein Konto angelegt, kann er bei jeder Buchung Punkte, Sterne oder Ähnliches sammeln und bei Folgebuchungen in geldwerte Vorteile tauschen. Das Hotel kann diese Transaktionen einfach auswerten.
• Schon beim Öffnen der Buchungsmaschine sieht der Gast die besten Reisezeiten, aber auch ausgebuchte Zeiten oder die letzte verfügbare Zimmerkategorie. Beispielsweise über entsprechende Kalenderdarstellungen.
• Durch Verbindungen mit CRM-Systemen werden Anfragen der Gäste maßgeschneidert beantwortet.  So könnte ein Gast, der erstmalig bucht, mit einem Willkommensangebot belohnt werden. Einem Gast, dessen 10. Buchung ansteht, könnte ein Extra für seine Loyalität gewährt werden. Auch Gastvorlieben sollten so besser erfüllt werden können.
• Ein gutes Business-Analyse-Tool sollte Management und Distributionsteam stets transparent auf dem Laufenden über die neuen Kennzahlen halten – Konversion, Kosten pro Buchung, Umsatzentwicklung im Vergleich, Ausschöpfungsgrad der Kategorien etc.
• Verkauf obligatorischer Add-ons, abhängig von Reise- bzw. Nachfragezeit.
• Vorteile für Direktbucher (Rabatte, Extraleistungen) sind prominent kommunizierbar.
• Dynamic Packaging ist möglich.
• Restriktionen sind ebenso übersichtlich wie der Preis oder die Kategorie.
• Für den einfachen Kaufeinstieg werden verschiedene Widgets oder Wizzards zur Verfügung gestellt, die in den Inhalt der Webseite passend zum zu buchenden Produkt eingebunden werden. So sieht der Gast schon vor dem Betreten der Buchungsmaschine, ob beispielsweise zu Weihnachten noch ein Zimmer frei ist, was die nächsten Tage kosten würden oder welche Zeiträume in der Hauptsaison überhaupt noch buchbar sind.
• Kinderregelungen sind flexibel einstellbar und für den Gast einfach zu verstehen.
• Produkte und Pakete sind googlebar, der Gast wird direkt in den Kaufprozess – ohne Umweg über die Webseite – geführt.
• Gute Messbarkeit, an welchen Stellen ggf. der Kauf abgebrochen wird.

Zusammenfassend – diese Ziele muss eine zeitgemäße Web Booking Engine wirkungsvoll unterstützen:

1. Eine gute Konversion. Einfache, schnelle und erfolgreiche Buchung. Eine möglichst große Zahl der User, die die Buchungsmaschine betreten und den Kauf auch abschließen.
2. Ein guter Umsatz pro Bucher. Durch Upselling und Zusatzleistungen.
3. Eine hohe Transparenz und einfache Bedienbarkeit für das Hotel oder die Ferienanlage. Moderne Dashbords, Übersicht wichtiger Kennzahlen, wie Konversion, Kosten pro Buchung, Durchschnittsumsatz pro Segment, Abbruchgründe u.a.