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Booking.com verkauft stornierte Zimmer weiter – zahlreiche Überbuchungen sind die Folge

Booking.com verkauft stornierte Zimmer weiter – zahlreiche Überbuchungen sind die Folge

Die Ideen, die im Hause Booking ständig zur Profitoptimierung entwickelt werden, sind für zahlreiche Probleme in Hotels verantwortlich. Booking.com räumt sich das Recht ein stornierte Zimmer zwar dem Hotel zu melden und dennoch einfach weiterzuverkaufen.

 

Was ist „auto replenishment“ aus Bookingsicht?

Sie erhalten eine Buchung von Booking und freuen sich darüber. Dann wird diese Buchung im kostenfrei stornierbaren Zeitraum vom Gast storniert und Booking sendet über Ihren Channel Manager oder das CRS die Stornierungsinformation direkt in das Property Management System. Es wird wieder ein Zimmer frei und dieses wird umgehend über den Channel Manager wieder an alle Vertriebswege gepusht. Einer dieser Vertriebspartner oder ein direkt im Hotel anrufender Gast bucht dieses Zimmer und nun ist es wieder belegt. Auch diese Information wird vom PMS an den Channel Manager wieder an alle Vertriebswege geleitet. Der Status lautet nun vielleicht ausgebucht. In allen Vertriebswegen! Ja, allen außer Booking. Denn hier wird das stornierte Zimmer noch für einen gewissen Zeitraum weiter angeboten und zu nachfragestarken Zeiten auch sehr häufig ein zweites Mal gebucht. Das stornierte Zimmer wird automatisch im Booking-Verkaufskontingent wieder aufgefüllt (auto replenishment).

Auf eine Anfrage beim Support von Booking, diese Funktion abzuschalten, erhalten Hotels eine klare  Absage: „Damit möglichst zeitnah ein neuer Gast gefunden werden kann, stockt unser System nach einer Stornierung automatisch die Verfügbarkeiten wieder auf. Diese Funktion ist nicht optional und kann daher auch nicht ausgeschaltet werden“.

Die Antwort aus dem Booking Support

 

 

Ausquartierungskosten trägt das Hotel

Leider können sich die Hoteliers über diese ‚Verkaufsorientierung‘ nicht freuen, denn Überbuchungen sind vorprogrammiert und kommen immer häufiger vor. Jil Vivienne Berghäuser, Direktorin des Hotel Brandenburger Tor in Potsdam ärgert sich über zahlreiche aufgebrachte Gäste, die mit einer Booking Reservierung anreisen und für die leider keine verfügbaren Zimmer mehr vorhanden sind. „Wenn wir Gäste ausquartieren müssen, liegt nach Gastansicht die Schuld doch immer beim Hotelier.  Und das nur, weil Booking meint, einfach weiterhin bereits ausgebuchte Zimmer (Kategorien) verkaufen zu dürfen. Und es ist auch stets der Hotelier, der für Extrakosten wie erlassene Frühstücke, Ausquartierungen etc. aufkommen muss. Und bestenfalls gibt es anschließend auch noch eine schlechte Bewertung auf Booking“.

Verschiedene Anfragen bei den Booking Market Managern führen nur zu frustrierenden Aussagen:  „Für Ausquartierungskosten können wir nicht aufkommen, es greift halt die auto replenishment Funktion, die Funktion ist vertraglich vereinbart und auch schon lange existent….“.

Natürlich gibt Booking keine Weiterverkaufsgarantie

Es wäre vielleicht ja noch verständlich, wenn Booking die zurückbehaltenen Verfügbarkeiten GARANTIERT wieder verkauft. Dann dürften sie aber nicht erst einen Stornierungshinweis senden und müssten auch die Zahlung für dieses Zimmer garantieren.

Die Lösung des Problems:

Zahlreiche Hoteliers berichteten nach Veröffentlichung des Blogs, dass sie diese Funktion entweder selbst im Extranet ausschalten können (Kalender–> Einstellungen) oder dass ein freundlicher Booking Mitarbeiter es einfach übernommen hat. Die Hinweise anderer Booking-Mitarbeiter, dass diese Funktion nicht abstellbar sein, waren also falsch. Es ist also wieder mal so, dass ein „das geht nicht“, lange nicht die letzte Antwort ist. Danke an alle Hoteliers und Beraterkollegen, die hier aktiv mit wertvollen Hinweisen unterstützt haben! Und ein bißchen Öffentlichkeit scheint manchmal auch zu helfen….

 

 

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Kommentare

Michael Kössner schreibt () :

Sehr geehrte Frau Schulze,

wir sind Softwareanbieter für den Tourismus und bieten unter anderem ein PMS bzw. einen Channel Manager an. Im Channel Manager haben wir aktuell dieses Problem so gelöst, dass wir die Stornierung entgegennehmen und die Buchung auf storniert setzen. Das Zimmer geben wir aber im Zimmerplan nicht frei und senden direkt nach Verarbeitung der Stornierung nochmals einen Datenabgleich an alle Kanäle. Das bedeutet also, dass das stornierte Zimmer bei booking.com wieder als belegt gemeldet wird bis der Hotelier die Stornierung bearbeitet und das Zimmer manuell wieder freigegeben hat.

Ein weiterer Grund für diese Herangehensweise war, dass oftmals Buchungen in eine andere Kategorie gelegt werden (z.B. kostenloses Zimmerupgrade) und somit auf booking.com eine „falsche“ Kategorie bei der Buchung hinterlegt ist. Bei einer Stornierung würde also ein Zimmer freigegeben werden in dem der Gast gar nicht nächtigt.

Aufgrund unserer Lösung tritt das von Ihnen beschriebene Problem nicht auf. Es ergibt sich jedoch der kleine Nachteil, dass bei Stornierungen manuell eingegriffen werden muss. Jedoch behält der Vermieter die Oberhand über seinen Zimmerplan, was eigentlich selbstverständlich sein sollte. Unsere Kunden sind mit dieser Lösung sehr zufrieden.

Beste Grüße aus Zell am See
DI Michael Kössner

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Gabriele Schulze

Gabriele Schulze schreibt () :

Dankeschön Herr Kössner, diese Information veröffentliche ich gerne!

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Peter Böhm schreibt () :

Unser Schnittstellenbetreiber HNS hat die Option, dass stornierte Zimmer nicht das Kontingent direkt erhöhen und das auch nicht sofort an aller angeschlossenen Kanäle gesendet wird. Somit entscheiden wir, ob wir das stornierte Zimmer wieder in den Verkauf geben. Sollte also zwischenzeitlich booking das Zimmer wieder verkaufen, ist in der Regel das Zimmer noch nicht verkauft. Eine 100%-Garantie ist das nicht, aber reduziert Ärger maßgeblich

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Gabriele Schulze

Gabriele Schulze schreibt () :

Hallo, lieber Herr Böhm, ich kenne diese Funktion von HNS. Ist allerdings bei einem Hotel die Booking Funktion „auto replenishment“ aktiviert, nutzt sie leider nichts. Da Booking das Zimmer im eigenen System als eine Art Kontingent hinterlegt. Aber: wir haben ja jetzt herausgefunden, dass sie durch booking abschaltbar ist… mit einigen Mühen und einer guten „wir geben nicht auf-Einstellung“. Danke auf jeden Fall für Ihre Rückmeldung. Herzliche Grüße Gabriele

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