Marriott verlangt (leider aktuell nur in den USA und Canada), dass Gäste spätestens 48 Stunden vor Anreise storniert haben müssen, falls sie Stornierungskosten vermeiden wollen. (siehe den Artikel in TravelSkills.) Hilton kündigt an, dass sie es Marriott gleich tun wollen. Erwartungsgemäß kündigen die Travel Manager heftigen Widerstand an und drohen sogar mit Boykott. Siehe Travel News.
Und wenn die europäische Hotellerie jetzt nicht im Sommerloch schnarcht, dann sollte sie schnellstmöglich folgen.
Denn Hotels (und Restaurants) dürften wohl die einzigen Branchen sein, die ihre leicht verderbliche Ware für Wochen aus dem Vertrieb nehmen, um sie dann achtlos kurz vor der erwarteten Gastanreise wieder vor die Füße geworfen zu bekommen. Am besten auch noch ohne Hinweis an den Gastgeber. Und die sich ereifernden Travel Manager arbeiten sämtlich für Branchen, in denen ein kurzfristiger Vertragsstorno zu erheblichen Kosten für die Kunden führt. Versuchen Sie mal eine Lebensversicherung zu kündigen. Einen Darlehensvertrag frühzeitig zurückzubezahlen oder ein bestelltes Auto drei Monate vor Lieferung kostenlos wieder abzubestellen (drei Monate vor Lieferung hat auch noch niemand die Produktion begonnen…).
Sogar kleine OTA sind überzeugt, dass sie die Stornierungsregeln diktieren können…
Als ich kürzlich einem Hoteleinkäufer eines jungen Travel-StartUp erklärte, dass die Stornierungsbedingungen vom Hotel und nicht vom OTA gemacht werden, schreibt mir der empörte Herr folgendes: „Wir können und wollen gegenüber unseren Kunden nur Dinge vertreten, welche auch nachvollziehbar sind. Es ist schlichtweg nicht möglich, einem Kunden zu erklären, dass 10 Tage vor der Anreise Stornierungsgebühren anfallen, obwohl noch praktisch kein Aufwand angefallen ist. Wir übernehmen den ganzen administrativen Aufwand mit dem Kunden; der Kunde bezahlt bei uns (Kreditkartengebühren), die ganzen Mailings, Beratung, Werbung, usw… Das Hotel hat bei Buchungen via Channel Manager bis dahin absolut keinen Aufwand. – kürzer vor der Anreise sieht es dann natürlich anders aus: Plan des Personals, Lebensmittel einkaufen usw… Da können natürlich Gebühren verlangt werden“.
Meine Antwort:
Lieber Herr S:
das Hotel hat womöglich seit Wochen das Zimmer aus dem Vertrieb genommen und zahlreiche andere Umsatzchancen vielleicht auch aus dem Gruppen- und Tagungssegment wegen Ihren Reservierungen nicht wahrgenommen. Das Hotel hat Ihre Buchung administrativ verarbeitet, die Daten Ihres Gastes ins PMS eingepflegt, den Channel Manager bezahlt und die dazugehörigen Schnittstellen. Das Hotel hat auch bei einer Stornierung weitere Kosten, da die Buchung wieder entfernt werden muss und, wenn es ganz schlecht läuft, dass Zimmer nun zu einem schlechteren Preis einem Walk In anbieten muss. Darüber hinaus hat Ihr Gast einen Vertrag unterzeichnet und könnte seine berechtigten Stornogründe durch eine Reisepreisversicherung absichern. Mal abgesehen davon, das wir Ihnen von den vereinnahmten Stornierungskosten etwas abgeben würden, weil Sie ja auch einen Aufwand hatten.
Es ist Zeit, dass die Hotellerie ihre einzigartige Serviceorientierung auf die Gastfreundschaft der anwesenden Gäste vor Ort konzentriert und nicht auf die Kostenverursacher, die gar nicht anreisen und denken, dass ein Hotelvertrag keinen Wert hat!
Die Empfehlung:
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Gabriele Schulze Tel : +49 30 23137364
E-Mail: info@marketing4results.de
Georg Ernsting schreibt () :
wie oben
Gabriele Schulze schreibt () :
Passend zum Thema ein offizielles Statement der IHA – veröffentlcht in der AHGZ: https://www.ahgz.de/news/stornofristen-kein-recht-auf-sanktionslose-stornierung-eines-gebuchten,200012241530.html
Worüber die Juristen unbedingt nachdenken müssen, ist dieser Satz: „Werden die Zimmer nicht anderweitig vermietet, so kann das Hotel den Abzug für ersparte Aufwendungen pauschalieren“. Der Aufwand für Einbuchung, frei halten, anderen Anfragen abzusagen und am Ende wieder zu stornieren, ist doch auch entstanden, wenn das Hotel nach dreimaliger Neuvermietung desselben Zimmers schlußendlich ausgebucht ist.