Neues aus den Softwareschmieden. Teil 2 meiner ITB Recherche über die digitalen Helferlein der Hotellerie.
Gästeinformationssysteme nehmen immer mehr Raum auf der ITB ein
Und glaubt man den Anbietern breiten sie sich rasend schnell aus. Die meisten Anbieter starteten vor einigen Jahren als digitale Gästemappe. Diese sollte mit einem Tablet im Hotelzimmer die gute alte, in Leder gebundene Gästeinformation durch eine digitale Variante ersetzen.
Heute verfolgen die meisten Anbieter und ihre Kunden deutlich erweiterte Ziele:
- Information der Gäste durch einfach pflegbare Informationen über Hoteleinrichtungen und die Umgebung.
- Unterstützung von Zusatzverkäufen durch besondere Angebote aus dem Restaurant oder der Wellnessabteilung, unterstützt durch Push-Nachrichten, um die Gäste zum Zusatzverzehr oder dem Besuch der Wellnessabteilung zu motivieren. Dabei unterscheiden sich die Anbieter durch Schnittstellen zu Buchungssystemen, wie der Tischreservierung oder der Onlinebuchung für Wellnessleistungen und dem Einsatz simpler Formularabfragen. Die eben ein Mitarbeiter beantworten muss, damit der Gast weiß, dass er langsam in den Bademantel oder die Ausgehpumps schlüpfen sollte.
- Steuerung verschiedener Haustechnikfunktionen, wie Heizung oder Klimaanlage.
- Schaffung verschiedener Dienste, wie des Sammelns von Echtzeit-Feedback.
- Verbesserung des Gästeservices, z.B. durch die Bereitstellung eines umfangreichen Zeitungs- und Zeitschriftenangebotes.
- Manche Hotels schaffen es auch aus dem lokalen Einzelhandel oder der Gastronomie Anzeigenkunden zu akquirieren. Eine moderne Variante des früheren Schlüsselpasses.
Tablet oder Smartphone das ist hier die Frage
Fast eine Glaubensfrage ist um die Hardware entstanden. Zwei Fraktionen behaupten die beste Lösung anzubieten.
„Bring your own Device“
Die Anbieter dieser These schwören, dass die Gäste das digitale Angebot vorbildlich nutzen, es aber über das mitgebrachte Smartphone oder Tablett tun. Sie müssen nur mit umfangreicher Kommunikation dazu gebracht werden, sich die digitale Adresse des Angebotes zu merken. Vom Download eines Lesezeichens (sieht wie eine App auf dem Handy aus, ist aber nur ein Link), über Lobby- und Zimmer-Displays, Barcodes überall, Startseite nach Aufruf des W-Lan etc.
Tablet auf dem Zimmer
Diese Anbieter liefern ein speziell auf die Hotelbedürfnisse maßgeschneiderte Tablets. Dabei haben ein paar Jahre Lernkurve kräftig mitgeholfen. Die Tablets sollten ihren Ladevorgang beginnen, wenn es einfach auf die Docking-Station“ gestellt wird. Sowohl Gäste als auch Zimmermädchen vergessen sonst allzu gern, dass die kleinen Helfer für die Nutzung geladen sein müssen. Natürlich verteuert die Hardware das Projekt, aber der Gast muss sich zur Nutzung des digitalen Angebotes keine Webadresse „merken“, er nimmt das Tablet, kann es auch innerhalb des Hotels mit sich tragen und hat stets den Überblick über das ganze inhaltliche und funktonale Angebot.
Meeting mit Code2Order
Code2Order hat bereits mehr als 1000 Hotels von seinem Angebot überzeugen können. Der Gast lädt die App auf sein Handy oder nutzt die WebApp, so ist kein Download nötig. Es gibt bereits Verbindungen zu Open Table und Book a Table sowie die Wellnesssoftware TAC. Code2Order unterstützt zahlreiche Prozesse, wie Pre-Check-In, Pre-Stay-Kommunikation oder den Online-Check-Out. Natürlich ist dafür eine Schnittstelle zur Hotelsoftware nötig. Über eine Schnittstelle zu Hotelkit (Intranet Lösung für Hotels) werden Gäste- und Teamkommunikation sinnvoll verknüpft.
Meeting mit Hello Guest
Von ca. 70 Installationen berichtet Hello Guest (ehemals Roompad). Auch ein Vertreter der „Bring your own device“ These. Hello Guest unterstützt das Hotel durch Marketingpakete, um die Nutzung der Informationen und Funktionen durch die Gäste zu unterstützen. Der mitgebrachte Check In Terminal eines Kooperationspartners verweigerte leider den Dienst, nutzte aber viel unserer Gesprächszeit. So blieben leider viele Fragen unbeantwortet.
Meeting mit Betterspace
Bei Betterspace schwört man auf die Tablets mit perfekt optimierten Docking-Stations. Auf diesen Tablets lassen sich ja nach Gästekreis verschiedene Apps aufspielen. Beispielsweise ein Babyphone oder das Zeitungsangebot. Es werden detaillierte Zugriffsstatistiken angeboten und einfaches Content Management System. Das Angebot von Betterspace umfasst auch die Schaffung von Infrastruktur, wie W-Lan oder Telefonieren über VOIP (Voice over IP = Internettelefonie).
Ein kleines Fazit:
Die Entwicklung der „digitalen Gästemappe oder des Begleiters der „Guest-Journey“ im Hotel geht aktuell sehr schnell. Es wird um Schnittstellen zu den etablierten Hotelsoftwareanbietern gekämpft, um die Funktionen für Gäste und Hoteliers zu verbessern. Dabei entstehen für Hotels immer mehr alternative Lösungen für die gleichen Ziele. Den Pre-Check-In kann vielleicht die Hotelsoftware auch leisten. Was aber, wenn die Schnittstellen zu den Türschließsystemen nicht vorhanden sind.
Was Hotels aber nicht unterschätzen dürfen ist der personelle Aufwand, den alle diese Systeme erfordern. Die Zeitersparnis, die durch Self Check In oder Check Out entsteht, ist wahrscheinlich für die Pflege der Inhalte und die Steuerung der aktiven Kommunikation durch andere Mitarbeiter sofort ersetzt. Wie bei einer erfolgreichen Webseite beginnt die zeitintensive Arbeit nach der Einführung. Viele denken leider immer noch, sie wäre dann beendet.
Wichtig ist, dass der Hotelier sich bei Projektbeginn klar macht, welche Ziele erreicht werden sollen und mit welchen Werkzeugen diese am einfachsten erreichbar sind.
