Bewertungsmanagement. 10 Tipps zum Umgang mit Meinungen, Beschwerden und Empfehlungen

Städteportale, wie „Yelp“ oder „Meine Sadt“ verbinden Community und Empfehlungen und regionalisieren die Informationen für Einwohner und Besucher einer Stadt. Auf E-Bay und Amazon kämpfen die Verkäufer für erstklassige Bewertungen. Auf Dooyoo, Mymeinung, Ciao und Votello gibt es Meinungen zu wohl jeder Branche.

 Meinungen sind entweder Empfehlungen und manchmal auch Beschwerden. Eine Beschwerde oder negative Meinung ist vor allem dann zu verschmerzen, wenn zahlreiche andere Meinungen eher positiv urteilen. Das Schlimmste ist, wenn ein Unternehmen gar nicht weiß, was längst alle nachlesen können. Deswegen ist der schlimmste Fall auch nicht die negative Meinung. Das Schlimmste ist, davon nichts zu wissen und nicht zu reagieren. Und richtig dumm ist es, ganz viele sehr positive Meinungen zu erhalten und niemals dafür ‚Dankeschön‘ zu sagen! Denn jedes öffentliche Dankeschön, bringt in den meisten Portalen, die Empfehlung wieder auf die erste Seite! Mal abgesehen davon, dass ein Dankeschön, Ihren Laden immer wieder in Erinnerung bringt. Bei Ihrer Kernzielgruppe.

Also allererster Tipp, noch vor Tipp Nr. 1. Suchen Sie die positiven Meinungen! Und sagen Sie laut und deutlich: Dankeschön!

Und nun geht es los:

Zahlreiche Tools (Bewertungsassistenten, z.B. von Vioma, Customer Alliance, Hotelnavigator oder IIQ-Check) und Methoden unterstützen den Unternehmer und Hotelier auf der Jagd nach Empfehlungen. Wichtig ist, dass die Kunden wirklich glauben, dass Ihre Meinung wertvoll ist. Nach dem Aufenthalt eine freundliche E-Mail – Einladung ist ebenso erfolgreich (Achtung: Stammgäste nur selektiv anschreiben), wie die Information mit der Rechnung, dass eine Meinung auf HolidayCheck oder anderen Portalen belohnt wird (den nächsten Espresso zahlt der Chef). Je mehr Meinungen, desto repräsentativer die Ergebnisse. Tipp: Schreiben Sie in jeder Woche maximal und je nach Größe des Hauses, 30 – 100 Gäste an. Selektieren Sie gut, Ihre Mitarbeiter sollten wissen, wer sich bei Check Out für den besonders schönen Aufenthalt extra bedankt hat. Schreiben Sie auf keinen Fall jeden Gast an. Das tun leider schon zu viele Hotels und die Gäste werden sich wohl bald dagegen zur Wehr setzen. Stellen Sie sicher, dass ein Teil der Gästebewertungen ehrlich auf Ihrer eigenen Homepage landet und dass ausreichend Bewertungen auch bei HolidayCheck, Zoover, Google, TripAdvisor, Qype oder Restaurantkritik.de geschrieben werden. Sie benötigen überall dort eine gute, repräsentative Anzahl von Bewertungen, wo der Gast Sie sucht und seinen nächsten Aufenthalt entscheidet.

Natürlich kann jederzeit etwas schief gehen. Aber auch dann ist die öffentliche Beschwerde noch kein Beinbruch. Eine ehrlich gemeinte Bitte um Entschuldigung ist erfolgreicher, als ein 10€ Rabattgutschein. Auf E-Bay wurde es gemessen. Die meisten negativen Bewertungen wurden zurückgenommen, wenn der Verkäufer einen Fehler zugeben konnte und um Entschuldigung gebeten hat.

Wenn die Entschuldigung nicht auseichend ist, dann ist die Suche nach einer Lösung notwendig. Oft ist es gut, den verärgerten Kunden einfach zu fragen: „Was können wir tun, um die Sache aus der Welt zu schaffen“. Die meisten Kunden sind über diese Frage sehr erstaunt. Nur sehr selten werden nach dieser Frage unangemessene Forderungen gestellt. Die Bearbeitung von Beschwerden nutzt nur, wenn der Kunde seine schlechte Meinung korrigiert und als Gast oder Kunde erhalten werden kann.

Neben den bisher genannten Buchungs- und eigentlich eher Empfehlungsportalen wachsen jedoch auch die echten Beschwerdeportale, die die Kunden unterstützen, überhaupt Reaktionen und Lösungen zu erhalten. Auch diese Einrichtungen sollte man im Auge behalten, denn die Reputation ist nachhaltig geschädigt, wenn man stets unter den TOP 50 der Beschwerde auslösenden Unternehmen ist.

Wenn die negative Meinung öffentlich auf einer Webseite oder in einem sozialen Netzwerk, wie Facebook oder XING steht, dann hilft oft die direkte Kontaktaufnahme. Sie können fragen, was Sie tun müssen, damit die Bewertung zurückgenommen wird. Oder Sie reagieren sehr sachlich, verständnisvoll und selbstkritisch ebenfalls öffentlich. Aber: Vermeiden Sie auch hier Werbephrasen und kommunizieren Sie auf Augenhöhe. Wenn Sie sich über eine Veröffentlichung geärgert haben, warten Sie mit Ihrer Reaktion, bis Sie wieder fröhlich sind. Ihre Einstellung schreibt mit….

Immer mehr Unternehmer verlinken von ihrer Homepage auf ein Empfehlungsportal.

Die Idee ist gut: Ziel ist es, glaubwürdig und authentisch Kundenmeinungen anzuzeigen. Dumm ist nur, dass viele der Empfehlungsportale ihre Erlöse aus Vermittlungsprovisionen generieren. Es passiert häufig, dass ein Kunde Ihre Homepage gefunden hat, eigentlich kaufwillig ist, dann aber auf ein Empfehlungsportal geleitet wird. Im besten Fall, bucht er Ihr Haus über einen der angebotenen Buchungslinks und Sie haben Ihren Gast wieder, zahlen aber 15 – 30% Provision. Im schlimmsten Fall folgt Ihr Kunde einem Link, der so oder ähnlich klingt: „weitere Anbieter in der Region….“ Und jetzt hat Ihre Homepage dem Wettbewerb einen Kunden vermittelt. Eine bessere Idee ist es also, aussagekräftige Bewertungen aus verschiedenen Quellen (mit Quellenangabe) anzuzeigen, aber den Buchungslink nur auf die eigene Buchungssoftware zu setzen.

Der allerbeste Weg ist natürlich jede Unzufriedenheit zu vermeiden und wenn es doch dazu kommt, sie zu lösen, bevor der Gast das Hotel oder Restaurant verlässt. Unzufriedene Gäste zu erkennen und die Stimmung nachhaltig zu verbessern ist manchmal eine Kunst, die man allerdings lernen kann.

Der Umgang mit Bewertungsportalen, die Auswahl des für Ihren Bedarf optimalen Bewertungsassistenten oder der beste Ton beim Beantworten von öffentlichen oder persönlichen Beschwerden sind ein spannendes Seminar- oder Vortragsthema.