Alexander Stolle, Direktor im Hotel Steglitz International teilt mit uns seine Konzeption und Gedanken für ein Reisen in Corona Zeiten. Dafür ein dickes Dankeschön!

Da sehr viele Ideen und gute Kommentierungen in diesem Konzeptpapier stecken, teile ich es ungekürzt. Bestimmt hilft es anderen Hotels bei der Definition ihrer individuellen Sicherheitsstandards zur Eindämmung des Virus.

Konzepte für die Hotellerie zu Covid-19-Zeiten

Ist-Situation

Das Wissen zu dieser Erkrankung ist noch unvollständig. Neue Erkenntnisse, Erfahrungen, Berichte, Studien und hoffentlich bald auch Therapieerfolge werden uns täglich weiter intensiv beschäftigen.

So sollen im Unterschied zu ersten Mitteilungen bislang keine sogenannten Schmierinfektionen erfolgt sein. Zwar können gentechnisch Viren auf Materialien wie Metall und Plastik nachgewiesen werden, die jedoch mit sehr großer Wahrscheinlichkeit nicht infektiös oder vermehrungsfähig sind. Sollte sich diese Erkenntnis verfestigen, so hätte dies große entlastende Wirkung auf unser tägliches Arbeiten. Sollten sich dagegen die ersten labortechnisch erzielten Werte bewahrheiten, bei denen es längere Überlebenszeiten auf Materialflächen außerhalb des Menschen von drei Tagen oder sogar länger gab, so wäre ein Hotelbetrieb fast realitätsfremd.

Dagegen werden die anfangs oft belächelten Masken immer mehr Thema. Ob sinnvoll oder nicht, sind Masken –soweit verfügbar– ein derart geringer Aufwand, so dass dieser in Kauf genommen werden sollte und sei es nur als psychologischer Effekt.

Um zielgerichtete und zukunftsfähige Maßnahmen zu ergreifen, ist es zwingend erforderlich den „Feind“ zu kennen, was aktuell aber noch nicht verlässlich möglich ist. In unserem Fall ist es wichtig zu wissen, ob eine Infektion „nur“ durch Tröpfcheninfektion über die Schleimhäute oder auch über Materialien, also durch eine Schmierinfektion erfolgen kann. Da man aber aufgrund der vorliegenden Infektionszahlen schon heute relativ verlässlich davon ausgehen kann, dass eine Infektion über Materialien nur unter überschaubaren Gegebenheiten erfolgen kann, soll diese Erkenntnis auch hier berücksichtigt werden.

Folgende Ratschläge von Prof. Alexander S. Kekulé, seit 1999 Inhaber des Lehrstuhls für Medizinische Mikrobiologie und Virologie der Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg und Direktor des Instituts für Medizinische Mikrobiologie des Universitätsklinikums Halle (Saale), sollten sowohl von Mitarbeitern, als auch von Gästen befolgt werden (könnte als Hand-out bei Anreise dem Gast übergeben, in die Gästeinformation integriert, als Anhang mit der Reservierungsbestätigung versendet, als Flyer auf Tischen ausgelegt, in digitale Informationskanäle eingefügt werden):

1. Komme anderen Gesichtern nicht zu nahe

Das Corona Virus hat es auf die Schleimhäute von Augen, Mund und Nase abgesehen. Nur durch diese kann es in den Körper eindringen. Die gesunde Haut ist für das Virus hingegen undurchdringlich. Auch über die Atemluft (aerogen, d.h. luftgetragen über weitere Strecken) findet, nach derzeitigem Kenntnisstand, keine Übertragung statt. Gefährlich wird es nur, wenn beim Sprechen, Husten oder Niesen Tröpfchen ins Gesicht des Gegenübers spritzen. Die Sekrete fliegen beim Sprechen maximal einen, beim Husten oder Niesen zwei Meter weit. Zusätzlichen Schutz vor der “Tröpfcheninfektion” bieten eine normale Brille und eine einfache OP-Maske (Mund-Nasen Schutz) oder ein über Mund und Nase gebundenes Stofftuch. Wer einem Huster oder Nieser nicht rechtzeitig ausweichen konnte, sollte die Maske sofort wechseln und das Gesicht desinfizieren oder mit Seife waschen. Ein Stofftuch ist nach Waschen bei 60 Grad wieder einsatzbereit. Virushaltiges Sekret auf Haut, Haaren oder Kleidung ist – so unappetitlich es sich auch anhören mag – ungefährlich, solange es nicht auf die Schleimhäute gerät.

2. Wasche die Hände, bevor Du Dir ins Gesicht fasst oder etwas isst

Corona Viren können auf Kleidung, Haut, Haaren und anderen Oberflächen mehrere Stunden (ausnahmsweise sogar Tage) überleben. Wer etwa im Bus einen Griff anfasst, auf dem sich frisches Sekret eines Kranken befindet, und danach die Augen reibt oder sein Essen mit den Händen berührt, kann sich per “Schmierinfektion” selbst infizieren. Außerhalb der eigenen vier Wände sollte man deshalb niemals Augen, Nasenlöcher oder Lippen mit ungewaschenen Händen berühren. Das ist leichter gesagt als getan. Menschen fassen sich etwa zehn- bis zwanzigmal pro Stunde unbewusst ins Gesicht. Neuropsychologen glauben, dass diese – in allen Kulturkreisen und auch bei Affen vorkommenden – spontanen Selbstberührungen der Gedächtnisfunktion und emotionalen Stabilisierung dienen. Corona Viren machen sich diesen Reflex zu Nutze. Ihn konsequent zu unterdrücken, ist keine leichte Übung. Wer das nicht schafft, kann sich zur Erinnerung einen Mund-Nasen-Schutz aufsetzen.

3. Umarme nur Menschen, mit denen Du Viren austauschen willst.

Wenn bei einer Umarmung Haut oder Haare eines Infizierten mit Augen, Mund oder Nase eines (noch) Gesunden in Kontakt kommen, ist das ein Fest für Krankheitserreger aller Art. Die Nächstenliebe in Zeiten des Corona Virus verlangt deshalb strikte Abstinenz von Wangenküsschen und Umarmungen aus gesellschaftlichem Anlass. Unter Partnern und mit den eigenen Kindern sind Küsse dagegen erlaubt, weil sich in einem Haushalt lebende Familienmitglieder sowieso früher oder später gegenseitig anstecken (das gilt natürlich nur, wenn kein konkreter Verdacht auf eine Covid-19-Infektion besteht). Beim Besuch der Großeltern sollte man sich dagegen gut überlegen, ob diesen eine lebensbedrohliche Krankheit zugemutet werden soll.

4. Betrachte öffentliche Innenbereiche als kontaminiert

In öffentlichen Verkehrsmitteln, Gaststätten, Geschäften und anderen allgemein zugänglichen Innenbereichen können Corona Viren auf jeder Oberfläche sitzen. Wer von dort in seine eigenen vier Wände zurückkehrt, sollte äußere Kleidung und Hände als virusbelastet (kontaminiert) ansehen, also gleich den Mantel in die Garderobe hängen und die Hände waschen. Wenn auch die Haare kontaminiert sein könnten (etwa durch die Kopfstütze in der Bahn) sollten sie spätestens vor dem Zubettgehen gewaschen werden. Im Freien ist die Virusbelastung von Oberflächen dagegen geringer, weil die Erreger durch Umwelteinflüsse verdünnt und inaktiviert werden.

5. Vermeide Kontakt zu anderen, wenn Du Husten oder Fieber hast

In der Corona Virus-Pandemie sollte niemand zur Arbeit, Schule oder Kita gehen, öffentliche Verkehrsmittel benutzen oder Bereiche mit vielen Menschen aufsuchen, wenn er hustet oder Fieber hat (Schnupfen gehört, entgegen anderslautender Aussagen, nicht zu den typischen Covid-19-Symptomen). Insbesondere Kindertagesstätten müssen diese Regel streng beachten, weil Kinder – nach derzeitigem Kenntnisstand – öfter nur leicht erkranken, aber das Virus ausscheiden können. Wer mit Fieber oder Husten einkaufen oder öffentliche Verkehrsmittel benutzen muss, sollte sich vorher die Hände waschen und eine OP-Maske oder ein Stofftuch über Mund und Nase tragen. Beides muss trocken sein, sonst entstehen beim Ausatmen virushaltige Tröpfchen.

6. Bleibe gelassen!

Wer sich an diese Spielregeln hält, kann eine Bekanntschaft mit dem neuen Corona Virus mit hoher Wahrscheinlichkeit vermeiden. Mehr Aufwand bringt kaum zusätzlichen Schutz und macht das Leben unnötig kompliziert – schließlich haben wir es nicht mit Ebola und Co. zu tun (etwas Anderes kann für bestimmte Risikogruppen gelten). Im Alltag braucht man weder die für medizinisches Personal gedachten Infektionsschutzmasken (FFP2-Respiratoren) noch größere Desinfektionsmittelvorräte. Wer dieser Tage krank wird sollte daran denken, dass gewöhnliche Erkältungen und Grippe nach wie vor viel häufiger sind als Covid-19. Und wer sich trotz allem infiziert, hat in der Regel eine über 99-prozentige Überlebenschance.

Grundsätzliches

Hände waschen:

Kurz: So oft es geht!

Desinfektionsspender:

Sollten in allen Bereichen des Hotels diebstahlsicher aufgestellt sein: Personaleingang, Lieferanteneingang, Gästeeingang, Umkleidekabinen, Toiletten (ersetzt nicht das Händewaschen!), Warenannahme, Küche, Restaurant, Bar, Fahrstühle, Gästeflure

Mundschutz:

Jeder Mitarbeiter sollte zwei Mundschutze (bzw. nach aktuellem Erkenntnisstand) pro Tag zur Verfügung gestellt bekommen, so dass er diese wechseln kann. Auch Gästen sollte man mindestens einen Mundschutz pro Tag anbieten (siehe auch unten).

Fieber messen:

Es gibt kontaktlose Fieberthermometer, mit denen man sich per Infrarot selbst oder mit Hilfe einer zweiten Person die Körpertemperatur in kurzer Zeit messen kann. Kostenpunkt ab € 35 über Amazon, ab € 69 beim Fachhändler (https://www.beurer-shop.de/fieberthermometer-39/).

Mitarbeiter

Hygienevorschriften:

Diese sollten bereits bekannt sein, dennoch sollte es mindestens eine Schulung geben, in der z.B. die oben aufgeführten Ratschläge durchgegangen werden.

Krankmeldungen:

Der oftmals in Hotels vorherrschende Druck auch erkältet zur Arbeit zu kommen, sollte komplett genommen bzw. ein gegengesetzter Weg eingeschlagen werden, auch wenn dies ausgenutzt werden könnte.

Versorgung:

Essen: Eine Selbstbedienung an einem Büffet scheint nach aktuellem Wissenstand ausgeschlossen, d.h. ein Essen müsste auf einem Teller angereicht werden, wahrscheinlich am besten durch einen Kollegen aus der Küche.

Getränke: Hier müssen individuelle Möglichkeiten geschaffen werden, da z.B. ein allgemein zugänglicher Wasserdispenser viele Infektionsmöglichkeiten bieten. Gleiches gilt z.B. auch für Kaffeeautomaten.

Arbeitsgarderobe:

Nach aktuellem Kenntnisstand ist eine Ansteckung über Textilien, so sie nicht mit Schleimhäuten in Berührung kommen, weitestgehend ausgeschlossen. Dennoch sollte dieser Tage die Dienstgarderobe mindestens alle zwei Tage gewechselt werden.

Schutzbrille:

Obwohl noch nicht in der öffentlichen Diskussion sollte man über Schutzbrillen nachdenken, da die Tröpfcheninfektion nicht nur über die Schleimhäute in Mund und Rachen stattfindet, sondern auch über die Augen. Die Schutzbrille verhindert dabei auch ein „unabsichtliches in-die-Augen-fassen“.

Reservierungsprozess

Jede Krise bietet auch eine Chance: Dieser Tage trifft man im Gegensatz zur Vergangenheit wahrscheinlich auf ein höheres Interesse der Gäste weitergehende Informationen zu erhalten. Ein Angebot einen entsprechenden Anhang mit der Reservierungsbestätigung zuzusenden, wird daher voraussichtlich auf höhere Akzeptanz treffen. Selbstverständlich kann man in diesem Anhang nicht nur über die getroffenen Maßnahmen informieren, sondern auch die entsprechend angepassten Angebote des Hotels kommunizieren.

Telefonische Reservierung: Aktives Anbieten der Informationen

Hoteleigene Buchungsseite: Automatisches Versenden mit Reservierungsbestätigung

OTA-Reservierungen: Versand über die OTA (?)

Sonstige: Handout bei Anreise

Check In/ Check Out

Abstandsregelung:

Ist selbstverständlich einzuhalten und idealerweise durch entsprechende Schilder dargestellt.

Schlüssel- bzw. Kartenausgabe:

Da eine Infektion über Plastik oder Metall unwahrscheinlich ist, müssten hier wahrscheinlich keine Maßnahmen ergriffen werden, da sich aber der Kostenrahmen und Aufwand in Grenzen hält, könnte man über einem Tablett, dass den Tresen schützen soll, z.B. die Zimmerkarte mit einem Desinfektionsspray vor den Augen des Gastes besprühen.

Kontaktloser Check in

Ist über Anbieter, wie z.B. conichi möglich, wobei, wie gesagt, eine Ansteckung über eine Zimmerkarte nicht möglich scheint. Die Kosten hierfür sind sehr hoch und sind ggf. mit einer Neuanschaffung des gesamten Türsystems verbunden, weswegen dieses Angebot zwingend auch zum Gästeklientel passen sollte. Im Grunde wird dieses Angebot nur von Geschäftsreisenden genutzt.

Schutzmaske

Das Tragen von Schutzmasken an der Rezeption wurde schon von einigen Kollegen vorgeschlagen. Nachdem wir aber seit Jahr(zehnt)en das Lächeln eines Empfangsmitarbeiters als eine wertvolle Begrüßung des Gastes erkannt haben, hat diese Maßnahme eine große Schattenseite. Alternativ könnte man einen „Spuckschutz“ in Form einer Plexiglasscheibe zwischen Mitarbeiter und Gast hängen, ob das dann aber stilvoller ist, sei dahingestellt.

Im Zimmer

Straßenkleidung:

Der Gast sollte die Möglichkeit haben, sich seiner Straßenkleidung direkt nach Betreten des Zimmers zu entledigen und diese entsprechend aufzuhängen. Dem Gast dabei einen Hausanzug (nicht jeder läuft gerne die ganze Zeit in einem Bademantel durch das Zimmer oder legt sich damit ins Bett) zur Verfügung zu stellen, könnte eine dauerhafte Neuerung sein.

Hygienenachweise:

Um den Gast eine gewisse Sicherheit zu geben, könnte man kleine Zeichen setzen, die dem Gast bedeuten „hier wurde desinfiziert“, so, wie wir es z.B. mit dem Umklappen des obersten Toilettenpapiers anzeigen. So könnte man entsprechend beschriftete kleine Klebezettel einsetzen.

„Corona-Survival-Kit“:

Unser Haus stellte zu Messezeiten sogenannte „Messe-Survival-Kits“ auf die Zimmer. Dies kann man leicht in ein „Corona-Survival-Kit“ umändern, wobei man sich eventuell einen anderen Namen hierfür ausdenken sollte. In einem kleinen gebrandeten, ansonsten durchsichtigen Kosmetiktäschchen (wie im Flug-Handgepäck üblich) könnte man eine Schutzmaske, Desinfektionsspray, Handdesinfektionstücher, Einweghandschuhe usw. dem Gast zur Verfügung stellen.

Zimmerbelegung

Nur Teilkapazitäten werden zur Verfügung gestellt:

Wie von einer/einem Kollegin/en vorgeschlagen: Jedes Hotel und jedes Restaurant bietet in Phase 1 max. 30% seiner Kapazität an. In Phase 2 könnte dies auf 50% gesteigert werden. (so bleiben auch die Preise oben, was unbedingt erreicht werden muss, damit wenigstens die Kosten gedeckt werden können). Kommentar: Dass die Preise oben bleiben, wenn nicht sogar angehoben werden müssen, da die Kosten durch die hier beschriebenen Maßnahmen steigen werden, muss außer Frage stehen. Die Sinnhaftigkeit, ein Zimmer einen Tag leer zu lassen, ergibt sich durch die nicht gegebene Schmierinfektionsmöglichkeit allerdings nicht. Da es aber zu erwarten ist, dass die Belegung nach einem Shutdown diese Maßnahme problemlos und ohne Entstehen weiterer Kosten umsetzbar macht und dies –gut kommuniziert– das Sicherheitsempfinden der Gäste steigert, ist nichts dagegen zu sagen.

Homeoffice-Alternative:

Wie schon vielen Kollegen angeboten, kann man Zimmer als Alternative zu einem Homeoffice anbieten.

Frühstück

Restaurant:

Ein Frühstück in Form eines Büffets kann ein Infektionsrisiko trotz Spuckschutz nur unzureichend eindämmen. Eventuell sind entsprechend weit voneinander postierte Portionen möglich, die man sich mit einem Griff nehmen kann, ohne andere zu berühren. Oder man regelt die Speisenausgabe, wie beim Mitarbeiteressen, über einen Koch. Wobei auch dann auf den Abstand zwischen den Personen in der Schlange zu achten ist. Daher ist vor allem anfangs bei niedriger Frequenz ausschließlich Service am Tisch zu empfehlen.

Zimmer:

Vor allem für die erste Phase scheint es das sicherste Angebot zu sein, das Frühstück auf die Zimmer zu servieren, dabei selbstverständlich auf einen Etagenzuschlag zu verzichten. Der Bestellvorgang kann dabei leicht im Rahmen des bereits bestehenden Systems für Etagenfrühstücke integriert werden.

Lunch Box:

Alternativ zum Frühstück oder auch als einziges morgendliches Angebot werden sich unsere Köche sicherlich eine ganz tolle neue „Lunchbox-Kultur“ ausdenken.

Kein Frühstück:

Die meisten Hotels bieten ehedem Raten exkl. Frühstück an, was durch Corona sicherlich auch sinnvoll ist, da der Gast es noch mehr als ehedem schätzen wird, die Wahl zu haben.

Restaurant

Tische:

Vor allem in der ersten Phase müssen die Tische mindestens 1,50 Meter Abstand haben und dürfen mit maximal drei Personen belegt werden (Ausnahme bei Personen aus dem gleichen Haushalt).

Bestellung:

Eine Tischreservierung sollte dieser Tage vorausgesetzt werden, auch, um zum Beispiel die Möglichkeit seine Speisen im Vorfeld bestellen zu können, zu kommunizieren. Online wäre da natürlich klasse, aber auch mit einer online gestellten Speisekarte, bei der man den Link per SMS oder WhatsApp o.ä. mit der Reservierungsbestätigung zusendet und den Speisen ggf. Nummern zuteilt, wäre eine Bestellung im Vorfeld leicht möglich. Auf vielen Kanälen kann man die Speisekarte auch als pdf versenden.

Angebot:

Wie beim Frühstück erscheint ein Büffet momentan nicht optimal praktikabel. Darum sollte vorwiegend à la carte-Service angeboten werden.

Um die Kapazitäten eines Restaurants zu erweitern, könnte man leere Zimmer entsprechend vorbereitet als Lounges anbieten, in denen man für bis zu drei Personen serviert.

Take Away:

Die Idee des Lieferservice ist ja schon allgemein bekannt und muss sicherlich nicht beschrieben werden.

Bezahlung:

Da eine Schmiereninfektion über Bargeld ausgeschlossen scheint und auch die Bezahlung per Karte meist durch die PIN-Eingabe nicht kontaktfrei passiert, können alle Zahlungsmöglichkeiten akzeptiert werden, wobei ein Einsatz von Desinfektionsspray sicherlich nicht verkehrt ist.

Schutzmaske:

Kann man so diskutieren, wie auch Schutzmasken an der Rezeption. Wir werden auch in der Vergangenheit keinen Kellner gesehen haben, der auf das Essen hustet. Je nach Stil und Sicherheitsempfinden kann man diese aber natürlich einsetzen. Aber vielleicht kommt ja auch mal wieder die gute alte Glosche ins Spiel!

Meeting / Kongresse

Virtuelle Konferenzen:

Sicherlich nichts Neues und von vielen Firmen in den eigenen Räumlichkeiten durchgeführt, gibt es jetzt aber eventuell einen erhöhten Bedarf Räumlichkeiten inklusive der technischen Infrastruktur zu nutzen, die Hotels oftmals bereits verfügbar haben.

Veranstaltungen:

So sehr ich es bedaure, ich habe mir das Hirn zermartert, aber so lange eine Kontaktbeschränkung existiert, kann ich mir kein Konzept einer Veranstaltung vorstellen, dass nicht wirkt wie „gewollt, aber nicht gekonnt“. Sie leben von Zusammentreffen, Kontakten und Gesprächen. Diese nun in einem großen Raum mit entsprechend Abstand voneinander durchzuführen, erscheint mir überhaupt nicht attraktiv. Man könnte natürlich „einmalig“ Veranstaltungen mit kompletter Schutzgarnitur durchführen, sollte dies dann aber auch gleich als Event kreieren, also z.B. mit Desinfektionsschleusen und grellgrüner Beleuchtung, so dass man dieses Szenario nicht zu ernst nehmen muss.

Vertrieb

Kommunikation:

Das Wichtigste wird sein, diese ganzen Maßnahmen, Vorgehensweisen, aber auch Tipps und Angebote an den Gast zu bringen. Hier haben wir natürlich unzählige Möglichkeiten müssen dies aber auch tun: Eine Landing-Page auf der Internetseite mit allen Informationen, auf die man verlinken kann, erscheint sinnvoll, da man ggf. Änderungen und Ergänzungen nur dort durchzuführen hat. Auf diese Seite kann man per Email-, Fax, Brief-PS-Zeile hinweisen, als Pop-up auf der Startseite der Homepage, bei Reservierungsbestätigungen etc. Entsprechende Informationen müssen natürlich auf das Zimmer – ein Segen, wer bereits eine digitale Gästemappe oder gar einen eigenen Fernsehkanal hat.

Direktvertrieb:

Die OTAs liefern in dieser Krise wieder einmal ein ganz schlechtes Bild ab, weshalb es nicht zynisch klingen soll, dass wir die aktuelle Phase dazu nutzen sollten, den Gast mit einem wichtigen Argument von einer direkten Reservierung zu überzeugen: Die wertvollen Informationen erhalten sie vollständig nur aus dem Hotel direkt, da entsprechende individuelle Informationen für jeweils jedes Hotel, das auf den Buchungsplattformen angeboten wird, sicherlich nicht umsetzbar sein wird. Wenn wir dann noch, wenn nicht schon geschehen, einen Preisaufschlag in Höhe der Kommission einrichten würden…

Stornierungsmöglichkeiten:

Die Idee finde ich zu gut, um sie nicht Eins zu Eins zu „klauen“:

Um den Gästen Buchungssicherheit zu geben, könnte man in den nächsten 6 Monaten aus einer Stornierungsfrist eine Umbuchungsgarantie machen. Wer erkältet ist oder sich andere Sorgen macht, kann die Buchung jederzeit innerhalb der nächsten 24 Monate nachholen! Diese Regel, sollten unsere Softwarepartner und unsere Onlinevertriebswege technisch ermöglichen. Dann könnten letztere ein bisschen was gut machen, was sie gerade an Vertrauensschaden angerichtet haben.

Arrangements:

Auch hier wird vor allem die Kommunikation Priorität genießen müssen. Das heißt dem Gast von eigenen Maßnahmen sowie die der innerhalb des Arrangements inkludierten Leistungserbringer zu informieren. Massen-Veranstaltungen werden wahrscheinlich weniger im Trend liegen, aber lassen wir uns überraschen, was den entsprechenden Veranstaltern einfällt und was wir auch von ihnen lernen können.