In diesem Blog erkläre ich, welche Maßnahmen für die Einführung einer neuen Buchungssoftware geplant und umgesetzt werden müssen.
Kürzlich buchte ich ein Romantik Hotel nahe dem Main-Radweg und erlebte folgendes: Die Buchungssoftware auf der hoteleigenen Webseite bot leider nur einfachste Funktionen. Aber die wichtigsten Punkte waren erfüllt. Zimmertyp, Preis, Stornierungs- und Zahlungsbedingungen waren erkennbar und die Buchung konnte daher erfolgen. Nach wenigen Minuten erreichte eine Reservierungsbestätigung meine Mailbox. Auch diese erwähnte Preis, Leistung und Stornierungskonditionen. Der Bestätigungstext war ganz offensichtlich ein Standard des Softwareanbieters. Nicht sehr imagefördernd, aber ausreichend.
Dass hier aber nur eine Software implementiert wurde, die neuen Prozesse aber ganz und gar nicht verstanden wurden, merkte man daran, dass ich drei Tage später eine zweite Bestätigung erhielt. Nun mit Logo und zum Hotel passenden Text. Aber mit einer anderen, viel unfreundlicheren Stornierungsinformation. Das Ergebnis: Doppelte und unnötige Arbiet und ein verwirrter Gast.
Damit Sie solche Prozesse besser machen, hier die Maßnahmen, die parallel oder vor der Softwareimplementierung erfolgen müssen. Dabei ist es egal, ob Sie eine Web Booking- oder Internet Booking Engine, einen Gutscheinshop, eine Software für Online-Tischreservierung einführen. Natürlich gilt es auch für die automatisierte Buchung von Tagungsräumen oder Wellnessterminen.
1. Wie laufen die Prozesse aktuell, was wird sich verändern? Was verändert sich für das Team?
Die Onlinebuchung über die eigene Webseite ist niemals ein isolierter Prozess. Es überschneiden sich Verantwortungsbereiche der Marketing- oder E-Commerce-Verantwortlichen und der Bestellannahme oder Reservierungsabteilung. In vielen Bereichen müssen manuelle Prozesse komplett abgeschafft werden. Gute Beispiele sind das geliebte Reservierungsbuch für das Restaurant oder der manuelle Versand von Bestätigungen für eingehende Buchungen. Dieser Prozess muss entwickelt und moderiert werden. Vor allem werden klare Ziele und Termine benötigt, bis wann alle Beteiligten den neuen Prozess implementiert und getestet haben.
2. Planung des neuen Datenmanagements und der Produktentwicklung
In vielen Hotels scheint die Einrichtung von Webshops losgelöst vom bestehenden Produktmanagement und bestehenden Prozessen zu erfolgen. So werden neue Stornierungsfristen entschieden (ohne dies auch der Hotelsoftware mitzuteilen). Oder die Zimmer neu kategorisiert, was spätestens bei der Implementierung von Schnittstellen zum Problem wird. Natürlich müssen die bestehenden Systeme untereinander vernetzt werden. Doppelte, manuelle Datenerfassungen müssen der Vergangenheit angehören.
E-Commerce Projekte erfordern ein professionelles Controlling. So sind beispielsweise die klassischen Reservierungsquellen in der Hotelsoftware an die neuen Buchungswege anzupassen. Beispiel: Neben dem Buchungsweg „direkt im Hotel über Telefon oder E-Mail“ sollte nun auch „eigene Web Booking Engine“ im Reservierungsquellenbericht auswertbar sein. Zusätzlich ist intensiv zu testen, wie die Hotelsoftware mit importierten Gastadressen umgeht? Wenn dauernd Doubletten bestehender Gastkarteien angelegt werden, sind hierfür Lösungen zu suchen.
3. Definition der Rolle des neuen Buchungssystems oder Webshops
Eine neue Buchungssoftware kann eine unbedeutende Ergänzung sein oder der wesentlichste Anlaufpunkt für kaufwillige Gäste und Kunden werden. Letzteres sollte auch in serviceorientierten Betriebe das Ziel sein. Es ist also genau zu planen, in welchen Bereichen Anpassungen vorzunehmen sind:
- Angebot der direkten Onlinebuchung in Firmenverträgen
- Entscheidung, wie künftig mit Abrufkontingenten umzugehen ist
- Entwicklung von Angeboten für Stammgäste für die Nutzung des neuen Buchungsweges
- Entwicklung einer Strategie, wie analog anfragende Kunden und Gäste auf den neuen automatisierten Weg aufmerksam gemacht werden können.
- Kommunikationsplan, wie auf die Vorteile des neuen Webshops hingewiesen wird.
- Abstimmung mit allen Projekt- und Werbepartnern, dass ein Angebot erst in der Buchungssoftware buchbar gemacht werden muss, bevor es an Gäste oder Kunden kommuniziert wird. Leider werden oft noch jahrelang Newsletter-Angebote von der Marketingagentur versendet, die nicht buchbar sind und bei denen für die „Konversion“ nur die telefonische Bestellannahme bleibt.
4. Schaffung von hoher Frequenz auf Webseite und im Onlineshop
Eine gute Nutzungsintensität ist Voraussetzung für den Projekterfolg. Die wichtigsten Themenbereiche sind:
- Suchmaschinenoptimierung, u.a. Anpassung wichtiger Browsertexte: Einfache Onlinebuchung
- Anpassung von Anzeigen mit klaren Hinweisen auf Onlinebuchung ggf. mit Bestpreisgarantie
- Aufnahme in Newsletter mit Beschreibung der Vorteile für verschiedene Gästekreise
- Regelmäßige Messung der Ergebnisse. Relevante Kennzahlen sind: Zahl der Besucher auf der Webseite und der Anteil, der den Kaufprozess startet. Konversion, sprich der Anteil der Kunden, die den Online-Kaufprozess auch abschließen. Überwachung des Anteils der Buchungen, die über den eigenen Webshop abgewickelt werden, in Relation zu den Gesamtbuchungen- oder Umsätzen.
5. Ausbildung ist ein ständiger Prozess
Gemeinsam mit den Führungskräften oder den Mitarbeiterverantwortlichen ist zu planen, wie neue Mitarbeiter für diese wichtigen Prozesse geschult werden. Gute Software entwickelt sich ständig weiter. Daher ist auch die Weiterbildung des bestehenden Teams eine Kernaufgabe. Oft werden neue Funktionen nicht genutzt, da sie einfach nicht entdeckt werden. Der Newsletter des Softwarepartners ging leider in die IT-Abteilung, die vielleicht nicht weiß, wie lange auf die neue Funktion schon sehnsüchtig gewartet wurde.
Fazit: Die Einführung neuer Kaufwege muss Sache des Top Managements sein
Leider hat sich das Berufsbild „Manager für Digitalisierung“ noch nicht durchgesetzt. Gerade in kleinere Hotels gibt es selten einen Experten für die Steuerung solcher Projekte. Es wird also der Sales Manager, Reservierungs-Manager oder Webseiten-Verantwortliche zum Projektmanager. Vor allem in Betrieben, in denen der Chef den PC eher zu Dekorationszwecken auf dem Schreibtisch stehen hat, scheitern daher diese Projekte oder erreichen ihren vollen Nutzen nicht. Ein klarer Blick auf die eigene Expertise und Ressourcen gehört daher zu jedem Projekt zur Einführung neuer Tools. Dabei ist auch externe Hilfe oder die Nutzung entsprechender Weiterbildungsangebote oft keine schlechte Idee….
