Zimmer, Tagungsräume, Brunchtickets verkaufen ist in den meisten Hotels ein veralteter und zu teurer Prozess
Mehr als 80 % der Hotelgäste suchen heute im Internet ihr nächstes Hotel. Mehr als 70 % kaufen zumindest Teile ihrer Reise ebenfalls online. Da ist es fast unglaublich, dass zahlreiche privat geführte Hotels immer noch keine smarte Online-Buchungsmögichkeit auf der eigenen Webseite anbieten. Oft gibt es zwar irgendeine schlecht gepflegte Software. Viele Hotels haben aber ihre Prozesse nicht auf die Optimierung des Online Verkaufens eingestellt und die Buchungssoftware wird weder überwacht noch weiterentwickelt. Kennzahlen wie ‚Konversion‘ oder ‚Cost of Sale‘ sind weitgehend unbekannt und werden ebenfalls nicht überwacht. Es geht der Hotellerie in Zeiten des Dauerwachstums einfach zu gut. Wichtige Weichenstellungen für die Verkaufs- und Buchungsprozesse der Zukunft werden nicht beherzt umgesetzt. Das nötige Know How nicht beschafft.
Mehr Netto vom Brutto aus Hotelumsätzen
Im Durchschnitt realisieren Hotels ca. 25 bis 30 % ihres Buchungsvolumens über Internet – Mittler, wie die HRS-Gruppe, Expedia, Booking oder kurzurlaub.de, um nur einige zu nennen. Immer mehr Hotels platzieren ihre Produkte auch auf den sogenannten Share-Plattformen, wie AirBnb. Und wieder andere, verkaufen sich nicht nur in den Hotelsupermärkten, sondern auch bei den Nischenanbietern, wie Budgetplaces oder den Ferienwohnunganbietern, wie e-Domicil oder Fewo-Direkt. Mit einem guten Channel Manager ist der Aufwand gering.
Manche Stadthotels, die sich stark auf diese Vertriebswege konzentrieren, erreichen bereits 80% ihres gesamten Logisumsatzes auf diesen Wegen. Das ist auf der einen Seite gut, da es für eine professionelle Reichweite spricht. Auf der anderen Seite entstehen Abhängigkeiten und natürliche hohe Kosten durch explodierende Vertriebsprivisionen.
Stärkung des Direktvertriebs, die eigene Webseite zur Verkaufsmaschine machen
Eine erfreuliche Entwicklung ist, dass offenbar mehr Geschäft über die eigene Webseite eines Hotels realisiert werden kann. Neue, moderne Internet Buchungsmaschinen (IBE), ein anderer Name ist Web Booking Engine (WBE), helfen, die Vertriebskosten zu senken und sehr individuell die eigene Zielgruppe zu bedienen. Das ist eine neue Form der Aussage: Mehr Netto vom Brutto, denn die Provisionen oder Margen schlagen heftig zu Buche. Zwischen 15% und 35 % des Umsatzes geben Hotels an die Online Reisebüros und Bettenvermittler ab (hier ist ein passender Blog dazu). Da bleibt häufig nicht genug übrig zum Investieren, Mitarbeiter gut bezahlen und der Gestaltung zeitgemäßer Qualität.
Eine gute und gut überwachte Web Booking Engine ist ein Muss
Wichtige Anforderungen an eine verkaufsstarke Web Booking Engine
- Nutzerfreundlichkeit: Die Buchung ist simpel. Es wird regelmäßig geprüft, ob alles funktioniert oder ob wenig erfahrene Kunden ebenfalls mit den Funktionen gut zurechtkommen.
- Kunden können ein Feedback zum Kauferlebnis geben.
- Der Kunde sieht sofort aus wie vielen Schritten seine Buchung besteht.
- Bestehende und loyale Gäste werden auch online erkannt und haben die Möglichkeit der einfachen Schnellbuchung. Einige Buchungsmaschinen erlauben Loyaltyaktionen, also die sofortige Belohnung bei Erreichen eines definierten Umsatzvolumens.
- Es werden nur die Kundendaten abgefragt, die wirklich benötigt werden. Der Datenschutz (DSGVO) wird ernstgenommen. Für die Speicherung und Verarbeitung von beispielsweise Kreditkarten sind DSS-PCI Zertifizierungen vorhanden. Noch besser ist die direkte Schnittstelle in so genannte Pay Engines. Der Gast erledigt Zahlung oder Anzahlung direkt beim Zahlungsdienstleister des Hotels. Wichtig: Die Zahlung ist auf möglichst vielen, sicheren und kundenfreundlichen Wegen möglich. Wer nur die klassische Kreditkarten-Garantie anbietet, verliert kaufbereite Kunden.
- Der Einstieg in die Web Booking Engine ist von jeder Stelle der Webseite aus sichtbar.
- Zur passenden Verfügbarkeit (des gerade betrachteten Produktes) ist es stets nur ein Klick.
- Für die Registrierung kann der Gast auch das Facebook oder Google-Konto nutzen.
- Kunde hat möglichst immer die Wahl zwischen verschiedenen Kategorien oder Tarifen. Preis des Angebotes, Restriktionen und Verfügbarkeit ist parallel sichtbar! Bessere Angebote, wie beispielsweise ein ebenfalls buchbares Arrangement wird dem User als Alternative angezeigt.
- Log-in für Vertragskunden und Buchung verhandelter Preise, gegebenenfalls auf Kundenbasis. Steuerungsmöglichkeit für das Hotel, ob begrenztes Kontingent oder Last-Room-Availibilty. Wahl für den Kunden ob Buchung mit oder ohne LogIn.
- Erstellung und Einsatz von Promotionscodes, die Preis- oder Konditionenvorteile für die Zielgruppen genieren, die einen frei definierbaren Buchungscode einsetzen.
- Verkauf von Arrangements (besonders wichtig für Resort-Hotels). Verkauf von Zusatzleistungen, ein Service, der den Pro-Kopf-Umsatz deutlich verbessern kann. Beispiele sind Parkticket, Massage, Champagner auf dem Zimmer, früher Check In oder später Check Out, Ticket öffentlicher Verkehrsmittel o.ä.
- Wichtig ist, dass die verschiedenen Angebotsformen wie Pakete, Tarife und die dazugehörigen Leistungen, Preise und Buchungsbedingungen, dem Gast transparent und vergleichbar angezeigt werden.
- Einfacher Verkauf von Tarifalternativen, wie Frühbuchertarifen. Transparente Anzeige für den Nutzer, welche Tarifkombination optimal für ihn ist.
- Freie Definition von tarifspezifischen Konditionen, wie garantierte Reservierung, frei definierbare Zahlungstermine.
- Die Zimmerbeschreibung kann vom Hotel frei gestaltet werden. Wichtig ist die parallele Anzeige von mindestens einem Zimmerbild. Videos können eingebunden werden.
- Die Buchungs- und Verfügbarkeitsanzeige kann in den Angebotscontent integriert werden. Wenn dem Gast also beispielsweise ein Weihnachtsarrangement gefällt, dann ist auch sofort klar, welche Zimmertypen und Anreisetage möglich sind.
- Funktionen zur Steigerung des Pro Gast Umsatzes, wie Upsellingfunktionen oder der Verkauf von Zusatzleistungen.
- Für den Hotelier ist genau messbar, was der Gast in der Buchungssoftware tut, wo er abbricht, wie oft es keine Verfügbarkeit gab und welche Zimmer- oder Preistypen sich an welche Zielgruppe am besten verkaufen lassen.
Die moderne Hotelwebseite verkauft nicht nur Zimmer & Arrangements
Jedes Hotel (eigentlich ja jedes Unternehmen) sollte das klare Ziel verfolgen, dass alles kaufbar und buchbar ist, was auch offline verkauft wird. Tischreservierung, Tagungsräume, Gruppenangebote, Brunchtickets, Gutscheine, Wellnesstermine sind nur die wichtigsten Leistungen, die mit oder ohne dem Zimmerprodukt verfügbar und buchbar sein müssen.
Dabei ist es hoffentlich nur ein Zwischenschritt, dass diese verschiedenen Produkte mit unterschiedlichen Buchungsmaschinen und Webshops gekauft werden müssen. Stellen Sie sich vor, dass Sie bei Amazon ein Buch, ein paar Laufschuhe und einen Kopfhörer kaufen und Amazon schickt Sie dafür in drei verschiedene Webshops. Das ist leider dass, was die Hotellerie heute ihren Kunden zumutet.
Die Lernkurve müssen wir gehen. Ein Ausflug in die Echtzeit Online Buchung von Tagungen, Seminaren und Weihnachtsfeiern
Fast 20 Jahre Stillstand prägen den Such-, Angebots- und Buchungsprozess im Tagungsbereich. In dunklen Kämmerchen sitzen die teilweise immer noch als ‚Bankett-Mitarbeiter‘ titulierten Tagungsexperten und kämpfen sich durch eine explodierende Anzahl von Tagungsanfragen. Obwohl sich diese in „groß und wichtig“ oder“ klein und unbedeutend“ clustern ließen, werden nach meiner Erfahrung in vielen Tagungshotels alle Anfragen nach dem „Schema F“ abgearbeitet.
Wird dabei jede eingehende Anfrage in Oracle CCM, Opera oder Protel erfasst, wären ja zumindest die Daten des Anfragers gesichert. Die Erfassung aller Details, aus der sich dann ein Angebot generieren lässt, dauert schnell pro Anfrage 20 – 30 Minuten, dabei ist das Interview des Anfragers, das meistens sowieso unterlassen wird, noch nicht mitgerechnet.
Die Beratung, wie die Tagung besser werden könnte, Informationen über neue Formate und Möglichkeiten oder das klassiche Upselling unterbleiben fast immer. Zeitgründe stehen in erste Linie auf der Erklärungsliste. Mangelnde Kompetenzen, wegen fehlender Ausbildungsmöglichkeiten sind sicher auch ein Grund.
Die Realität ist, dass schon das Herauszufinden, was der Kunde eigentlich wirklich bei uns veranstalten will, im Wust der Datenmassen meistens unerledigt bleibt. Word und Excel sind in den meisten Betrieben die wichtigsten Tools für Datenpflege und Angebotserstellung und das Datendrama zieht sich bis zur Abrechnung. Von Auswertung und Controlling müssen wir zumindest in der Individualhotellerie nicht reden.
Einige, wenige Großkunden (wie Telekom, Axa, Deutsche Bahn oder Abbott) haben mit Hilfe einiger weniger MICE –Software-Anbieter mühsam Beschaffungsprozesse „von der Kostenstelle bis ins Hotelbett“ definiert. Wahrlich effizient ist das alles aber noch lange nicht. Nicht aus Sicht der Kunden und nicht aus Sicht der Anbieter. Egal, ob das Controlling es jetzt sexy findet oder nicht.
Die Anbieter der sogenannten RFP – Prozesse (Request for proposal) haben die Situation auf der einen Seite vereinfacht, anstelle des Worddokuments müssen nur einige wenige Klicks auf dem Angebotsserver des Portals eingestellt werden. Auf der anderen Seite ist es für die Kunden noch einfacher geworden, ihre Anfrage an 10 Locations zu senden, was die Konversion immer schlechter werden lässt. Natürlich muss die zu gewährende Option zusätzlich in der Hotelsoftware und allzuoft einem Reservierungsbuch eingetragen werden. Das ist die tägliche Angebots-Realität in Zeiten, in denen von Big Data, Beacons und Digitalisierung geredet wird. 10 Angebote und eine daraus resultierende Buchung ist oft das Ergebnis. Das bedeutet, dass ein Tagungsumsatz für 2.000€ oft mit 3 bis 4 Stunden Arbeits/ Angebotszeit erkauft werden muss. (mein Gärtner berechnet für 4 Stunden ca. 200,00 €).
Jetzt kommt Bewegung in den Markt- erste MICE Booking Engines werden implementiert!
Über die Marktzahlen wird trefflich gestritten. Sind es allein in Deutschland 100.000 Veranstaltungsplaner, die schnell zu Raum, Imbiss und Beamer wollen oder sind es 300.000? Werden die Volumenproduzenten in der RFP Welt verharren oder wie im Flug- und Businessbereich das glatte Durchbuchen bevorzugen? Ganz sicher gibt es genug Veranstaltungsplaner, die nicht mehr mit Excel Tabelle und Taschenrechner den Gesamtpreisvergleich für eine 2.000 € Veranstaltung durchführen wollen (ich gehöre übrigens dazu).
Wie kommen Verfügbarkeits- und Preisinformationen zum MeetingMarket?
Jeder (z.B. jeder Tagungsvermittler), der heute von den alten Anfrage- und Angebotsprozessen die Nase voll hat, kann diese Software als White Lable nutzen. Anbieter sind tagungsplaner.de mit Meetingsbooker, Meetingpackage und wohl auch MeeConntect von Meetago. Es wird spannend sein zu sehen, welche der kleinen und großen MICE OTA sich diese Chance nicht entgehen lassen werden.
Es ist also zu erwarten, dass der Wechsel zu Online Echtzeit oder dem wachsenden „Request to Book Prozess“ schneller vollzogen wird, als es jetzt von vielen Experten eingeschätzt wird. Und dass zeigt auch, dass Hotelketten und Individualhotels sich der Konsequenzen bewusst sein müssen. Weniger Arbeit und mehr Beratung in den Tagungsverkaufsabteilungen. Das wäre wünschenswert. Aber auch Sicherung des direkt buchenden MICE – Kunden, um noch stärkere Abhängigkeiten zu vermeiden. Dafür ist die Investition in eine MICE Booking Software unerlässlich.
