Der Kampf um den Buchungsweg geht weiter
Es geht (noch) nicht um einen Preiskampf zwischen den Vertriebsplattformen und den Hoteliers (obwohl sich der kaum noch verhindern lässt). Es geht aber um den buchenden Gast. Onlinebuchungsportale (OTA), Metasuchmaschinen und Hotels kämpfen darum, den Gast in ihren Buchungsprozess zu zerren.
Onlinereisebüros wie booking.com dürfen in Deutschland (und bald auch in Österreich) nicht mehr fordern, dass die Preisparität eingehalten wird (und schon klagen sie weider dagegen) . Womöglich ist das für viele Hotels das Signal, alle Angebote auf der eigenen Webseite günstiger anzubieten, als es bei den Vertriebsplattformen / Onlinereisebüros realisiert wird.
In den meisten Fällen ist dies nicht empfehlenswert. Dennoch sucht die Hotellerie aus Kostengründen zu Recht nach Wegen, die ein weiteres Wachstum der Onlinereisebüros verlangsamen und Gäste wieder zu überzeugten Direktbuchenden machen.
Um die richtigen Strategien zu entwickeln, ist es hilfreich zu verstehen, warum mittlerweile ca. 25 % aller Hotelbuchungen über ein Onlinereisebüro (OTA = Online Travel Agent) getätigt werden:
- Gäste haben viele Jahre lernen können, dass es den besten Preis und zumindest die beste Buchungskondition (wie den letzten kostenfreien Stornierungstermin) besser beim Onlinereisebüro als beim Hotel direkt gibt. Diesen Glaubenssatz gilt es mit aller Kraft aus der Welt zu räumen. Ein besseres Angebot beim Vertriebspartner als im Hotel direkt darf es nicht geben (auch nicht für Firmen, mit denen das Hotel direkt keinen Vertrag hat).
- Hotels verschlafen seit Jahren notwendige Investitionen in professionelle Vertriebstechnologie. Veraltete Websites, fehlende Schnittstellen zu Preisen und Verfügbarkeiten, billige aber grottenschlechte Buchungssoftware, als Folge von mangelndem Wissen, machen es auch dem Gast schwer, der gern direkt buchen würde.
- Die großen Vertriebsplattformen investieren massiv in technologische Entwicklung, gute Ausbildung ihrer Mitarbeiter und die aggressive Werbung, u.a. in Google oder die Metasuchmaschinen.
Gute Marketingstrategien müssen zunächst dem Gast gefallen, deswegen steht dieser auch im Mittelpunkt dieser Überlegungen.
Fünf Tipps zu Stärkung des Direktbuchungsweges:
- Alle Direktbuchungswege werden auf ihre Gastfreundlichkeit und Effektivität durchleuchtet. Wie gut ist ausgebildetes Reservierungspersonal telefonisch erreichbar? Wie gut sind die Mitarbeiter über Promotions informiert (z.B. Frühbuchertarife) und bieten diese auch aktiv an? Werden bereits weitere Kommunikationswege, wie WhatsApp, Skype oder Live-Chats angeboten?
- Wie gut ist Ihre Web Booking Engine und wie einfach ist es mit dieser die unterschiedlichsten Buchungstransaktionen durchzuführen (für Vertragsbucher, Mehrfachbucher, Long Stays, Familien etc.) In welchen Sprachen möchten Ihre Gäste mit Ihnen sprechen, bieten Sie das an? Konzipieren Sie besondere Angebote, die Relevanz für genau Ihre Zielgruppen haben und bieten Sie diese ausschließlich auf der eigenen Webseite (und der eigenen Reservierung) an. Aktuell ist es meistens nicht empfehlenswert einfach in den Normalpreisen die OTA zu unterbieten. Sind die OTA in der Lage höhere Preise zu verkaufen, sollte es Ihre eigene Reservierung und die Webseite auch sein. Dann erhöhen Sie auf allen Buchungswegen die Normalpreise (Rack, BAR).
- Schaffen Sie ein besonderes Angebot (z.B. einen Direktbuchungscode), den Sie aktiv an alle loyalen Gäste kommunizieren.
- Sprechen Sie mit Ihren Gästen über die Wahl ihrer Buchungswege. Hotels haben gegenüber den OTA drei ganz starke Vorteile: Sie haben die Entscheidung über den Preis, die Verfügbarkeit und sie können mit dem Gästen ganz persönlich sprechen und ihre besonderen Vorteile bei Direktbuchung kommunizieren. (Kann Ihr Empfangsmitarbeiter den Gast einfach fragen, warum er über Expedia gebucht hat? Natürlich! Bereiten Sie ihn auf diese Konversation vor, wir bieten Schulungen dafür an).
- Bieten Sie die Inkassomöglichkeit über Portale nur mit größter Vorsicht an. Übernimmt ein Portal auch für normale Retailpreise das Inkasso, ist der Schritt zur Wandlung der Provision in einen direkten Preisvorteil für den Gast nur noch sehr klein.So nutzen Hotels die Vorteile der OTA, da sie von neuen Gästen leichter gefunden werden oder internationale Märkte besser erreichen, als ohne den Vertriebspartner. Aber Sie achten gleichzeitig auf die Entwicklung der Vertriebs- und Buchungskosten.
Die richtige Strategie macht den Unterschied. Vielleicht tauschen wir uns über Ihre Situation ganz unverbindlich aus? Zur Terminvereinbarung.
