Es gibt viele, gute Gründe, warum Hotels die digitale Gästereise vorantreiben. Dem Gast das Schlangestehen ersparen und dem Mitarbeiter mehr Zeit verschaffen, sind nur zwei Gründe.
Leider hört es sich viel einfacher an, als es eigentlich ist. Denn unterschiedliche Gastarten, das eingebundene Property Management System und natürlich die eingesetzte Türschließanlage führen zu unterschiedlichen Herausforderungen, die sich kaum von selbst lösen. Daher ist es gut, wenn man sich mit Hoteliers, die sich schon auf die digitale Reise begeben haben, austauscht, um von den Erfahrungen anderer zu lernen.
Die Ziele dieses Konzeption sind:
1. Die Gäste buchen online, am besten auf der eigenen Webseite.
2. Die Gäste füllen vor der Anreise nach einer Einladung in die Gäste App selbst den Meldeschein aus und bezahlen ihren Aufenthalt.
3. Die Gäste verstehen, wie vor Ort die Türen geöffnet werden und wie sie über die digitale Gäste App Hilfe und Antworten auf Fragen finden.
4. Die Gäste checken selbstständig aus, zahlen ggf. noch die Vor-Ort-Zubuchungen und reisen ab.
Wichtige Fragen für die Einrichtung der Pre-Stay-Mails sind:
Gute Kommunikation muss sicherstellen, dass Gäste wissen, was von ihnen erwartet wird. Vor der Buchung, während der Buchung und vor der Anreise. Diese Kommunikation muss auf der hoteleigenen Webseite stattfinden, in den Bestätigungen, bei den OTA über automatisierte Buchungsinformationen und an so vielen Kontaktpunkten wie möglich. Dazu gehören auch die Hinweise am Hoteleingang und am Check In Terminal an der Außenwand des Hotels oder in der Hotellobby. Auch der offene Umgang mit diesen Themen in Gästebewertungen hilft. Die Antworten der Hoteliers werden ebenso gelesen, wie die Meinungen der Gäste.
Diese Situationen sind:
Die Zahlung klappt nicht. Dabei ist es egal, ob dieses Problem bei Check In oder Check out auftaucht. Die angebotenen Zahlungswege können vom Gast nicht bedient werden. Die Zahlungsmöglichkeit per Kreditkarte ist von vielen Gästen mit der doppelten Authentifizierung nicht korrekt eingerichtet. Es müssen unbedingt weitere Zahlungswege angeboten werden. Dies kann sein: Sofortüberweisung vor der Anreise oder die typischen mobilen Zahlungsdienste, wie Apple Pay oder PayPal. Dazu kommt: Leider gibt es kaum Lösungen, dass Zahlungen automatisch dem Gastkonto zugeordnet werden.
Besondere Gastsegmente haben besondere Anforderungen. Da ist die lokale Firma, die eine Kostenübernahme senden möchte. Hotelsoftware und Gäste App müssen diese Situation ebenso handeln, wie ein Inkasso durch Expedia. Diese Situationen sollten vom Team gesammelt und vor der Softwarelizensierung mit den Softwareanbietern besprochen werden.
Die optimale Lösung ergibt sich meistens aus der intensiven Zusammenarbeit zwischen Property Management System, Türschließsystem und der Gäste-App. Und leider ist hier jede Konstellation unterschiedlich. Hat ein Hotel eine Rezeption, dann ist die Entlastung des Rezeptionsteams als erstes Ziel der richtige Ansatz und die Zielsetzung könnte lauten: „Bis zum Jahresende checken mindestens 50% unserer Individualreisenden selbständig und ohne Mitarbeiterunterstützung ein“. Dabei ist ein ständiger Austausch mit den Gästen hilfreich. So lernen Teams am besten, wo es noch hapert und was die Gäste nicht so gut fanden. Außerdem kann man Gästen auch helfen, die neue Welt besser zu verstehen. Viele scheitern bereits an der Aufgabe eine App aufs eigene Smartphone zu laden oder ein Lesezeichen auf dem „Homebildschirm“ abzulegen.
Trotz all der Herausforderungen ist es Zeit diese und andere Routinen zu automatisieren, denn Fachkräfte sollten nicht mehr durch diese eigentlich langweiligen Standardprozesse gebunden werden. Und jede Erfahrung, jedes Feedback hilft, dass die Tools immer hilfreicher werden.
Die Schlagworte des Social Web sind: Transparenz, Authentizität, Ehrlichkeit, Qualität.
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